Lakossági bankszolgáltatások: nincs ok a jókedvre

Bizonytalanság, rendkívül alacsony hitelfelvételi kedv, csökkenő megtakarítási képesség és nem túl intenzív folyószámla használat jellemzi a magyar lakosság bankhasználati szokásait és attitűdjét - derül ki a PwC Magyarország megbízásából a Scale Research által végzett, 2012 első félévére vonatkozó lakossági bankhasználati szokásokat felmérő reprezentatív Bankindex kutatásából. A PwC szakértői szerint a kiutat csak a költséghatékonyság következetes javítása, valamint az ügyfelek magasabb színvonalú és differenciáltabb kezelése jelentheti.

Úgy tűnik, hogy a válság nem csak a már felvett kölcsönök visszafizetését teszi nehezebbé a lakossági ügyfelek számára, de hosszú időre el is vette a lakosság kedvét a hitelfelvételtől. Félretenni csak nagyon kevesen tudnak és ők is csak a legegyszerűbb és inkább rövid távú banki megtakarítási termékeket igénylik. Az ügyfelek többsége leginkább csak számlavezetőként tekint a bankjára és igényei kimerülnek az egyszerű és olcsó folyószámlában és kártyában - derül ki a kutatásából.

„A közeljövőben nem lehet csodákra számítani a lakossági bankszolgáltatások terén. Emiatt a bankok számára csak a költséghatékonyság következetes javítása és az ügyfelek magasabb színvonalú és differenciáltabb kiszolgálása jelenthet esélyt a sikerre”- mondta Chornitzer Péter, a PwC Magyarország vezető menedzsere. ” A lakossági ügyfelek döntő többsége nem tud, vagy nem akar hitelt felvenni. Megtakarítani csak nagyon kevesek képesek, és bár van némi előrelépés, nincs robbanásszerű fejlődés a folyószámla-használati szokásokban sem. Az ügyfelek nem érzékelnek jelentős különbségeket a pénzintézetek között, igen gyakran a bankfiók közelsége illetve ismerősi ajánlás útján választanak számlavezetőt, ugyanakkor a már kiválasztott bankjukhoz alapvetően lojálisak.”

A kutatás 2012 első félévére vonatkozó felmérése egyértelműen alátámasztja azt, hogy a válság mára mélyrehatóan kiterjedt a lakossági ügyfelek bankhasználatára is. A felmérés szerint a lakosság mindössze 13 százaléka rendelkezik megtakarítással, és még a legfelsőbb (havi 200 ezer forint feletti) jövedelmi kategóriába tartozóknak is csak alig egyötöde takarít meg. A banki ügyfelek jövőjüket tekintve borúlátóak: az ügyfelek 85 százaléka gondolja azt, hogy a következő 1 évben kevesebbet engedhet meg magának és kevesebbet tud megtakarítani.

 A megtakarítási célok között domináns a biztonsági tartalékolás: a lakosság kétharmada emiatt tesz félre. Az ügyfelek többsége továbbra sem nyitott az innovatív vagy hosszú távú megtakarítási termékekre: a megtakarítások 50 százaléka hagyományos bankbetétben vagy takarékbetétkönyvben van.

„A megtakarítási számlát legalább már érzékelhető mértékben (13%) használják az ügyfelek és viszonylagosan népszerűek (10%) a lakáspénztári megtakarítások, de ezek a hagyományos betétekkel együtt le is fedik a piac háromnegyedét. Az olyan összetettebb vagy hosszú távú termékek, mint a nyugdíj előtakarékossági vagy tartós befektetési számlák és különböző önkéntes pénztári formák gyakorlatilag marginálisak” - folytatja a szakértő.

Drámain lecsökkent a lakosság hitelfelvételi kedve is és az ügyfelek rendkívül borúlátóak a jövőre nézve. Az emberek közel felével (45%) már fordult elő, hogy nem tudott időben törleszteni és többségük további romlást vár: a fogyasztási hitellel rendelkezők 58 százaléka, a jelzáloghitelesek kétharmada szerint a jövőben lehetnek fizetési nehézségeik. Ezek után nem véletlen, hogy a döntő többség elkerülendőnek tartja az eladósodást: 70 százalékuk csak végszükség esetén venne fel hitelt és csak 15 százalékuk szerint könnyíti meg a hitel az emberek életét.

Nem meglepő, hogy az emberek több mint kétharmada alapvetően leginkább csak számlavezetőként tekint a bankokra, és a számlavezetéshez kapcsolódó szolgáltatások és csatornáknak továbbra is csak szűk körét veszik igénybe.”A sárga csekk pozíciója megdönthetetlennek látszik: a lakosság négyötöde továbbra is ezt kedveli a legjobban. A csoportos beszedés aránya (10%) lassan, de legalább érzékelhetően növekszik, s mára minden negyedik folyószámlán van legalább egy ilyen megbízás. Ugyanakkor a leginnovatívabb technikák (mobilfizetés, elektronikus számlabemutatás) népszerűsége annyira alacsony, hogy nem is mérhető” - teszi hozzá Chornitzer Péter.

A számlavezetésben ugyanakkor értek el eredményeket is a bankok.  Mindenekelőtt a pénzintézetek sikerrel „szoktatták le” ügyfeleiket a legköltségesebb csatorna, a bankfiókok használatáról. Miközben az internetes átutalások aránya egyenletesen fejlődik, addig a fióki készpénzbefizetés és átutalás mára elvesztette a népszerűségét. Lassan, de biztosan növekszik a kártyahasználat: az ügyfelek közel fele legalább havonta egyszer vásárol kártyával (sőt közel egyötödük heti rendszerességgel teszi ezt). Általános az ATM-ek használata, bár az ügyfelek itt költségtudatosak: 70 százalékuk a jellemzően ingyenesen igénybe vehető havi 1-2 tranzakciót hajtja végre.

Egyszerre jó és rossz hír a bankok számára, hogy az ügyfelek alapvetően elégedettek saját bankjukkal, sőt többségük a fizetett díjakat, némileg alábecsülve annak nagyságát, de elfogadhatónak tartja. A banki marketingesek számára talán nem jó hír, de - bár a reklámokban hallottakat figyelembe veszik -  jelentős különbségeket az ügyfelek nem érzékelnek a pénzintézetek között. Jó hír ez a meglevő ügyfelek megtartása szempontjából, de megnehezíti az új ügyfelek átcsábítását: a számlatulajdonosok 80 százaléka még csak nem is fontolgatja a bankváltást.

Bár a kutatás nem tért ki rá, mégis a jövő év nagy kérdése az lehet, hogy átrendezik-e, és ha igen, akkor milyen mértékben a számlatulajdonos bankhasználati szokásait a tranzakciós adó, illetve az adó nyomán a bankok által jelentősen módosított díjak. Az látható, hogy a pénzintézetek nagyjából leképezték az adó miatti költségeiket a jövő évtől érvényes díjaikban. Ugyanakkor még kérdés, hogy megváltoznak-e az ügyfelek szokásai. Ha utóbbit egy bank rosszul mérte fel, akkor annak könnyen további veszteség lehet az eredménye, de előfordulhat az ellenkezője is: a különböző tranzakciók differenciált árazásával akár a korábbinál előnyösebb költség- és bevétel struktúra is létrejöhet.   

„Adódik a kérdés, hogy mit lehet tenni olyankor, amikor a mozgástér keresleti oldalról is ennyire leszűkül, Véleményem szerint nincs más út a bankok előtt, mint a hatékonyság és a költségstruktúra további javítása, párhuzamosan az alaptermékek nagyon tudatos továbbfejlesztésével, és azok kifinomult árazásával. Szintén eredményeket lehet elérni azzal, ha egy banknak sikerül jobban differenciálni jelenlegi ügyfélkörét és ajánlatait. Ennek segítségével - akár csomagban - valóban vonzó formában, magasabb hozzáadott értékű és így magasabb hasznot termelő kiegészítő szolgáltatásokat lehet kínálni vagy speciális szolgáltatásokkal speciális szegmens igényeket kiszolgálni, kiemelve ezzel az adott banki márkát a tömegszolgáltatások kereslethiányos piacáról” - zárja a PwC Magyarország szakértője.

 

 

A felmérésről:

A Scale Research 2008-ban indított, saját módszertanon alapuló kutatása, a Bankindex™, átfogóan monitorozza a bankpiacot. A Bankindex adatfelvétele kéthavonta, 1000 fős reprezentatív személyes mintán történik, így éves szinten 6000 fő válaszai állnak az elemzők rendelkezésére. A Bankindex fő témái a bankpiac, ügyfél-elérés, termékhasználat, fizetési módok, folyószámla, hitelkártya, fogyasztási hitelek, jelzáloghitelek, megtakarítások, biztosítások.

 

Szerkesztői megjegyzések: 

 

Ábrák

 

1. 

2. 

 

3.

 

4.