Kezelhető, de nagy erőfeszítéseket jelentő feladat lesz a bankok számára a devizahitelesek kezelése

2011. október 18.

Átmenetileg megnövelt kapacitások és egyszerűsített eljárások jelenthetnek megoldást

Sokan számolgatták az elmúlt hetekben, hogy várhatóan hány banki ügyfél fog élni a végtörlesztés lehetőségével és a végtörlesztések várhatóan mekkora veszteséget jelentenek a bankok számára. A PwC a közelmúltban egy másik szempontból vizsgálta meg a kérdést.

Elemzésünkben arra kerestük a választ, hogy a végtörlesztők kezelése várhatóan mekkora operációs feladatot fog jelenteni a bankok számára, azaz képesek lesznek-e megbirkózni a várhatóan százezres nagyságrendű ügylettel?

Számításaik szerint a következő hónapokban a bankrendszer pótlólagos kapacitásigénye 1000 és 2500 fő között fog alakulni és különösen a decemberi hónapban a végtörlesztés működési szempontból is jelentős terhet fog jelenteni a bankrendszer számára.

A többlet kapacitásigény a teljes kb. 38 ezres banki létszámhoz képest nem tűnik kezelhetetlenül nagynak (2,5-6,5 %). Ugyanakkor a végtörlesztés tipikusan néhány speciális banki szakterületet érint erősebben, ahol viszont – nem kis részben éppen az elmúlt évek e területeket érintő komoly létszámleépítéseinek köszönhetően - jelentős kapacitáshiányok alakulnának ki. A bankoknak tehát csak akkor van esélyük ekkora ügyfélszám időben történő kiszolgálására, ha speciális megoldásokat dolgoznak ki és alkalmaznak a következő hónapokban.

Tájékoztatás

Jelentős terhelést jelenthet már az ügyfelek megfelelő tájékoztatása is. Bár a bankok nyilvánvalóan írásos anyagokkal is készülnek az ügyfelek rohamára, a tapasztalatok azt mutatják, hogy az ilyen bonyolultabb ügyletek esetében az ügyfelek a szóbeli információkat keresik: a call centerekbe telefonálnak illetve a fiókokat keresik fel. Ráadásul több a tisztázatlan kérdés a végtörlesztések körül, ami nehezíti és időben is elnyújtja az ügyfél-tájékoztatás hosszát. Emellett nem könnyíti meg a helyzetet az sem, hogy ezek az ügyletek nem a kölcsönös érdekekre épülnek, így a tájékoztatások során nehezen fog kialakulni a hatékony kommunikációt lehetővé tevő bizalmi viszony.

A számítások többsége ma nagyjából 200 ezer végtörlesztő vagy deviza alapú hitelét forintra cserélővel számol, de vélhetően ennek többszöröse az, aki érdeklődni fog telefonon illetve személyes. Számításunk szerint ha csak mintegy 500 ezer ember érdeklődik egyenként mintegy 15 percet eltöltve a banki ügyintézővel s annak csak a fele visszatér, hogy egy félórás konzultációban tovább pontosítsa az ügylet részleteit úgy már ez is közel 1000 ember kapacitásának megfelelő feladatot generál.

Átszervezések

Ha figyelembe vesszük azt, hogy jelenleg hány ember foglalkozik a banki fiókokban hitelügyintézéssel illetve hányan tudnak valóban kielégítő színvonalon tájékoztatást nyújtani a hitelügyekről a telefonos ügyfélszolgálatokon akkor nyilvánvalóvá válik, hogy már ez a feladat is csak jelentős átszervezésekkel oldható meg. A bankok kétséget kizáróan jelentősen növelni kénytelenek ügyfélszolgálataik létszámát illetve vélhetően más munkakörökből is tájékoztatási feladatokra fogják átirányítani kapacitásaik egy részét.

Törlesztés módok – eltérő feladatok

Várhatóan kezelhető feladatnagyságot fognak ugyanakkor jelenteni azok az esetek, amikor az ügyfelek készpénzzel törlesztve lezárják a hiteleiket. Ha igazak a becslések miszerint mintegy 100-120 ezer ember fog élni ezzel a lehetőséggel és az egész folyamat (végtörlesztési kérelem befogadása, feldolgozása és ügylet lezárása a banki háttér területeken) nem vesz igénybe 2 óránál többet, akkor ezeknek a lezárásoknak a kapacitásigénye nem lesz több mint 200-300 fő.

Egészen más a helyzet azokban az esetekben, amikor az ügyfelek az adott banknál felvett vagy más banknál felvett forint hitelből kívánnak törleszteni. Ezekben az esetekben a tennivalók lényeges meghaladják az előző esetét, hiszen valójában egy ügyletet le kell zárni és egy új hitelt folyósítani kell külön-külön elvégezve az ezzel kapcsolatos feladatokat. Némileg egyszerűbb a helyzet akkor, ha a végtörlesztés saját bank által nyújtott forint hitelből történik. Ebben az esetben nagy részben megtakarítható a fedezetül szolgáló ingatlan (újbóli) értékbecsléséhez, a fedezetek elbírálásához és a földhivatali eljárásokhoz kapcsolódó (egyébként meglehetősen időigényes) munkafolyamatok jelentős része. Itt sem megkerülhető ugyanakkor a hitelbírálat és szerződéskötés (pl. közjegyzői okiratba történő foglalás a szerződés felolvasása mellett). Amennyiben a végtörlesztés más banki hitelből történik meg, úgy – ha a bankok követik a standard eljárásaikat- az időigény az előző eseténél is nagyobb, hiszen a jelzálogok és jelzálogjogok tekintetében elvileg végig kell járni az értékbecslés-szerződéskötés-földhivatali bejegyzés három lépcsőjét.

Ezek a lépések együttesen több órát tesznek ki ügyletenként. Számításaink szerint ha csak 50-50 ezer ügyfél más banki hitelből akarja majd törleszteni adósságát akkor ez 800-1000 embernyi pótlólagos kapacitást tenne szükségessé a pénzintézetekben.

Nagy kérdés, hogy ebben az esetben mit tudnak tenni a bankok?

A lakossági hitelezés tudásigényes folyamat, így a megnövekedett kapacitásigény gyors kielégítése komoly kihívást fog jelenteni. Elméletileg az alábbi lehetőségeket érdemes megfontolniuk a bankoknak:

1. Alapos oktatás és öntanuló tájékoztatási rendszer

A bankoknak jelentős erőfeszítéseket érdemes tenniük annak érdekében, hogy ügyfél-tájékoztatásuk minél hatékonyabb legyen. Mivel egy korábban példa nélküli konstrukcióról van szó, ráadásul a jogszabályok sem mindenben egyértelműek ezért kiemelt fontosságú az, hogy az ügyfelek által elhangzott kérdések és az azokra adott válaszok beleépüljenek abba a tudástárba, amiből az ügyintézők a tájékoztatást végzik. Erre a helyzetre különösen érvényes az, hogy a hibás vagy hiányos tájékoztatás akár súlyos negatív jog-és pénzügyi következményekkel is járhat (lásd a PSZÁF aktivitását a kérdésben).

2. Folyamat maximális standardizálása

Kulcsfontosságú az, hogy a bankok milyen mértékben tudják egyszerűsíteni illetve standardizálni eljárásaikat. Minden, nem szabályozott kérdés, eset hatványozottan fogja lefékezni a folyamatokat, hiszen a fiókokban beözönlő problémák egyszerre terhelik majd a központi apparátusokat (jogászokat, termékfelelősöket)

3. Folyamatok egyszerűsítése, „short-cut”-ok beépítése

Szinte bizonyos, hogy a korábbi jelzálog folyamataikhoz képest minden bank kénytelen átgondolni, hogy milyen speciális egyszerűsítést tud alkalmazni ebben a rendkívüli helyzetben. Különösen az ügyfélbírálat és a fedezetértékelés terén lehet indokolt alapos meggondolás után egyszerűsítések elfogadása (pl. előző bank értékbecslésének használata, jól teljesítő adósok esetében egyszerűsített ügyfélbírálat).

4. Pótlólagos kapacitások biztosítása

Bármennyire is egyszerűsítik a pénzintézetek a folyamataikat a feladatra mindenképpen többlet kapacitásokat kell mozgósítaniuk. A lehetőségek tárháza a nyilvánvalóan megnövekedő túlórákon túl itt széles. Fiókokban elképzelhető a korábban hitelezéssel nem foglalkozó fióki munkatársak bevonása kvázi „asszisztensként” vagy korábban hitelezéssel foglalkozó munkatársak visszahívása másik munkakörből (vagy akár bankon kívülről).

A legnehezebb feladat talán a centralizált hitelbírálati rendszert üzemeltető bankok központi hitelbírálónál lesz (Ők egyébként a hitelezés talán legfontosabb lépését jelentik, hiszen jellemzően ők azok, aki a végső hiteldöntéseket meghozzák). Ezeknek a szervezeti egységeknek a létszámát a bankok az elmúlt években már alaposan lecsökkentették, többségükben még nagyobb bankok esetében is 5-10, de legfeljebb 15 munkatárs dolgozik. Eközben – nem számolva jelentős egyszerűsítésekkel a bírálatban – a központi bírálati területek kapacitásigénye számításaink szerint bankrendszeri szinten akár 120-150 embernyivel is megnövekedhet, tehát nem túlzás azt állítani, hogy a bankok többségében, hirtelen és ráadásul csak néhány hónapra kétszeresére-háromszorosára lesz szükséges növelni a kapacitásokat.

Megjegyzések a szerkesztőnek:              

A PwC-ről

A világ 158 országában jelenlévő PwC hálózat 169 ezer szakértője minőségi könyvvizsgálati, adó és tanácsadási szolgáltatásokat nyújt , hozzásegítve  ügyfeleit a számukra fontos értékek megteremtéséhez.