Aseguradoras

Protocolo de comercialización

 
Con el propósito de transparentar la venta de seguros vía telefónica y a través de la red de sucursales bancarias, la Asociación de Bancos de México (ABM) y la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) firmaron un convenio en el que se comprometieron a adoptar un protocolo con miras a elevar la calidad de los servicios de venta masiva de estos productos.

Lo anterior se da porque de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), existe evidencia de que algunas personas que contratan seguros por estas vías recibían información que podía inducir al engaño o la desinformación.

Sin embargo, la Condusef no está en contra de la venta de seguros por medios masivos, como las sucursales bancarias y la vía telefónica, ya que ellos han ayudado en buena medida a incrementar la penetración de seguros en el país. Según datos de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), del 100% de las pólizas totales vendidas, 26% se coloca a través de las sucursales bancarias y vía telefónica, y de ellas 32% es por seguros de vida.


Aunque éste es un ejercicio de autorregulación que las instituciones asumen de manera voluntaria, las que no se apeguen al protocolo podrían ser multadas por hasta un millón 200 mil pesos por incurrir en malas prácticas bancarias. La implementación de estos lineamientos se hará a partir de julio de este año, cuando concluyan las labores de capacitación de los asesores.

En contexto

Según los datos más recientes de la Condusef, de enero a diciembre de 2011 se registraron 31 mil 939 quejas relacionadas con el sector asegurador. De ellas 28% son de inconformidad con el incumplimiento del contrato de seguro; 20% relacionadas con la cancelación de una póliza que el usuario asegura nunca haber contratado; y 8% en torno a la solicitud de cancelación del contrato no atendida y, en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos de la prima a la cuenta bancaria, recibo telefónico, etcétera.

De acuerdo con la AMIS, las políticas públicas en México son uno de los principales frenos para la expansión del sector asegurador pues no existen los incentivos para que se contraten coberturas básicas de protección. Según la asociación existen tres factores fundamentales que ponen al país en desventaja en materia de penetración de seguros, en comparación con otros países como Chile:

1. Estructura poblacional y de educación.
2. Nivel de bancarización.
3. Políticas públicas.

En torno al último punto, México es el único país del G-20 que no cuenta con una legislación para que el seguro de responsabilidad civil sea obligatorio, además, no existen incentivos fiscales que beneficien la contratación de planes privados de salud por parte de los trabajadores.

Según los datos de la AMIS, la mitad de la población, 60 millones de mexicanos, no tiene ninguna cobertura básica de seguros, lo cual representa un mercado exponencial para el sector que tiene una penetración inferior al 2% del PIB nacional, muy por debajo de otros países con políticas públicas diferentes  a la nuestras.

Objetivos facilitadores

Es por ello que, entre otros aspectos, de acuerdo con los involucrados, el objetivo principal del convenio es brindar a los usuarios de servicios financieros la mejor atención, información completa y transparente; y a las instituciones  de seguros  conducirlas a adoptar prácticas comerciales de la más alta calidad y procesos de comercialización estandarizados que brinden seguridad y confianza a los clientes actuales y potenciales de los seguros, y con ello lograr una mayor inclusión financiera.

Algunos de los puntos que abarcarán estas nuevas prácticas comerciales son:

• Hacer explícito que se trata de una venta de seguro.
• Evitar condicionar su venta a algún otro producto financiero.
• Explicar claramente el costo anual de la prima, incluyendo impuestos, así como la vigencia y proceso de renovación.
• Proporcionar al cliente un número o clave de registro que formalice el contrato, en tanto se le envía la póliza y especificar claramente los mecanismos de cancelación del seguro, por la misma vía en la que se contrató.
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