Cómo lograr la excelencia en la atención al cliente

Al término del curso los participantes habrán perfeccionado sus conocimientos, actitudes y destrezas de modo de brindar a los clientes de la organización una atención que se distinga por su alto nivel de excelencia.

Específicamente, estarán en condiciones de:

• Sentirse comprometidos personalmente y como equipo en aplicar en su trabajo diario los principios y destrezas de Calidad de Servicio.
• Reconocer la forma en que influyen las ideas, experiencias y actitudes personales sobre el trato que cada uno da a los clientes.
• Atender las necesidades de los clientes con actitudes y conductas que demuestren excelencia en el servicio.
• Aplicar las destrezas específicas en cada una de las distintas fases de un servicio.
• Prevenir, evitar y resolver situaciones que provoquen descontento en los clientes y conflictos en las relaciones con ellos.

Contenidos:

Orientación al cliente, éxito personal y de la empresa

• Cultura de Servicio: cuáles son los desafíos concretos que plantea a los participantes
• Cómo reconocer las necesidades y expectativas de los clientes y satisfacerlas
• Sentirse un profesional de la orientación al cliente y actuar como tal
• Si cada uno es un profesional en lo que hace, se logra el éxito organizacional

Visión de las cosas, actitudes personales y conductas de servicio

• Tratar a los clientes como verdaderos profesionales
• Los criterios personales frente a clientes
• Actitudes fundamentales para lograr de un servicio de alta calidad
• Conductas que demuestran calidad técnica en el servicio
• Conductas calidad en las relaciones interpersonales en el servicio

Destrezas específicas en cada fase del servicio al cliente

• Cómo dar la mejor recepción y acogida al cliente
• Recopilación y análisis de la información que da el cliente y la que maneja la empresa
• Cómo entregar al cliente la información más completa, atingente y oportuna
• Asesoría al cliente para que haga bien lo que quiere
• Cierre del servicio: despedirse y crear una buena relación futura

Situaciones conflictivas con clientes

• Por qué se producen los conflictos con los clientes
• Cómo prevenir las situaciones que provocan conflictos
• Actitud personal frente a un conflicto
• Objetivos a lograr en la solución de conflictos
• Estrategia para la solución de conflictos con clientes
• Destrezas para enfrentar conflictos

Metodología:

El curso se caracteriza por su enfoque práctico que se desarrolla a través de dinámicas grupales conducidas por relatores especialistas en la ciencias del comportamiento. A partir de dicho análisis por medio de juegos, simulaciones, técnicas grupales, etc., se ejercitan las habilidades que es necesario reforzar para cumplir con los objetivos planteados.

Duración:

12 horas cronológicas distribuidas de común acuerdo.