Proč se vyplatí počítat s nejhorším

Leaders voice

Po čase jsem se opět rozhodl zajít do kina. Na internetu jsem si našel, kde hrají film, na který jsem se již dlouhou dobu těšil, a vyrazil jsem. Na poslední chvíli jako vždy, přesto jsem dorazil akorát včas. K mému zklamání bylo ale celé multikino zavřeno a hlídkující dáma mi nebyla schopna odpovědět, proč se nepromítá ani kdy zase začnou hrát. To mě samozřejmě rozladilo a myslím, že se budu nějakou dobu tomuto zařízení vyhýbat, protože prostě nezvládli krizi.

Nemyslím tím zrovna tu ekonomickou, kterou řešíme v posledních měsících neustále. Mám na mysli náhlou událost, kdy firmu potká něco neočekávaného a musí na to rychle zareagovat, neboť nastalá situace může ovlivnit vztahy s dodavateli, zákazníky nebo zaměstnanci. Může jít o přírodní katastrofu, výpadek IT a výrobních systémů, nebo třeba nečekané úmrtí člena vedení.

Samozřejmě nejlepší strategií proti krizovým událostem je minimalizovat už samotnou pravděpodobnost, že nastanou. Manažeři by proto měli rozumět rizikům, která mohou ohrozit podnikání jejich firmy. Pro ta nejvýraznější je žádoucí připravit záložní řešení. V této souvislosti společnosti, které jsou si vědomy svých rizik, připravují a testují krizové plány a plány kontinuity podnikání.

Je tu však ještě jeden aspekt, na který se zapomíná. A tím je komunikace v případě, že krizová situace skutečně nastane. Podle povahy události může jít o komunikaci se zaměstnanci, ale i se zákazníky nebo novináři. A právě proto, že krizové situace nenastávají často, bývá tato komunikace mnohdy kamenem úrazu, který může rozhodnout o úspěšnosti celého řešení.

Před několika lety se jednomu maloobchodnímu řetězci v Anglii dostaly do prodeje škodlivé potraviny. Jakmile to společnost zaznamenala, okamžitě spustila vedle nápravných opatření i krizovou komunikaci se zákazníky, včetně prohlášení pro tisk. Výsledkem bylo, že po odeznění krizové situace zákazníci hodnotili značku řetězce výše než před ní a prodeje dokonce vzrostly. Důležité ale bylo, že vedení bylo na situaci připraveno, včetně detailů komunikace. Proto by měla každá firma ohodnotit svá rizika, připravit se na jejich řízení a hlavně i natrénovat, jak reagovat v případě krizových situací.

Když se vrátím ke svému zážitku z kina. Jak bych si představoval řešení? Jako odborníka, který radí mediálním společnostem s podnikáním, by mě možná i zajímalo, proč kino nefunguje. Jako obyčejný divák bych se ale úplně spokojil s omluvou od příjemného personálu, že dnes se již asi hrát nebude, a pozváním na příští den, třeba v podobě slevového kuponu.