Alternativní distribuční kanály a řízení rizik

Přechod k alternativním distribučním kanálům je v současné době pro banky nejen velkou výzvou, ale i jedním ze směrů rozvoje a podpory růstu. Uzavřít kruh propojením klientské segmentace, individualizované nabídky a kanálu, jímž se tato nabídka ke klientovi dostane, včetně vytěžení informace z daného kanálu zpět pro klientské systémy a skóring.

Pro banky tento krok znamená rozsáhlé koncepční, systémové, metodické a nejspíše i personální změny. Navíc označení „alternativní“ má velmi specifický význam. Například online bankovnictví již v České republice používá 10 % obyvatelstva, což z něj bezesporu činí legitimní složku standardních distribučních kanálů. Na rozdíl od stabilních bankovních poboček se ale jedná o kanál, který neustále prochází etapami zlomového vývoje a dynamických změn, což ubírá na jistotě jeho provozování - a zatím nedílně pojí vysoké nároky jak na straně banky, tak i na straně klienta.

Možnosti zvýšení růstu

Banky rozvíjejí svůj potenciál a možnosti růstu mnoha způsoby - vzájemnými fúzemi, akvizicemi lokálních poboček, snižováním rizikovosti svých portfolií pomocí sekuritizace, optimizací interních struktur a procesů, outsourcováním částí provozu. K růstu přispívají rovněž investice do klienta a prohlubování vztahu s ním. V oblasti klientské péče najdeme revize produktových schémat, rozšiřování působnosti na nové trhy a také přizpůsobování a zefektivňování distribučních kanálů.

K inovaci a intenzivnějšímu začlenění nestandardních distribučních kanálů jsou banky vedeny mnoha faktory. V České republice je to samozřejmě stále rostoucí nasycení trhu a víceméně vyrovnaná situace na poli standardních kanálů, konkurenční tlaky a marketingové záměry. Dalším významným faktorem, který přinášejí klienti, kteří se již nespokojí se základní škálou aktivit na svých účtech, jsou flexibilnější a všestrannější klientské přístupy.

Přirozeným požadavkem je dnes například možnost získat informace o svém účtu pomocí mobilního telefonu, mít sjednocený přehled o svých produktech na výpisu v elektronickém bankovnictví či aktualizované informace investičních fondů.

Alternativní distribuční kanály

V současné době se za alternativní kanály považují všechny cesty ke klientovi, které nejsou provozovány osobně na pobočce. Vlastně by se dalo říci, že se kanály dělí na standardní - pobočkové (branch) a alternativní - nepobočkové (non-branch).

Mezi alternativní kanály tak řadíme především internet, dnes reprezentovaný nejčastěji elektronickým bankovnictvím, a telefon, přičemž mobilní telefony, PDA či různé organizéry směřují k téměř ekvivalentní úrovni služeb, jaké poskytuje internet. K alternativním kanálům dále patří pošta a zprostředkovatelské služby.

Mezi standardní kanály se řadí rovněž peněžní automaty, přestože v současné době poskytují kromě elementární služby výběrů hotovosti i služby online bankovnictví. Rozvoj nových kanálů vede k větší polaritě produktových služeb v jednotlivých kanálech. Klienti tak dnes využívají možnost ověřovat zůstatky na svých účtech pomocí internetového nebo mobilního bankovnictví či zadávat platby a trvalé příkazy. Naopak s komplikovanějšími operacemi, jako například žádost o úvěr, nastavení spořícího režimu, přidělení prostředků na investiční portfolia klient spíše zamíří do pobočky a bude je chtít prodiskutovat s bankéřem.

Určitým potvrzením trendu rozvoje nových distribučních kanálů je příchod mBank do České republiky. Tato banka se profiluje jako čistě internetová s tím, že kamenných poboček zřizuje jen velmi malé množství a využívá je jen pro pokrytí základních operací (například podpisy smluv, vklady/výběry hotovostí). Ostatní aktivity mohou klienti vyřídit prostřednictvím internetového bankovnictví či mobilního telefonu.

Z hlediska marketingu jsme zde svědky zajímavého úkazu - mBank, podobně jako anglická First Direct, vytváří dojem nové, samostatné značky, ačkoli obě jsou součástí velmi silných skupin (Commerzbank a HSBC).

Ukazuje se, že se zatím nemusíme bát zásadnějšího přechodu od tradičních, velkoryse pojatých poboček, k provozování malých, modernistických „obchůdků“. Počty poboček jsou zatím stabilní a nevykazují žádné poklesy. Tempo růstu „bankovních kiosků“ (takzvaných bank shops) je však obtížné stanovit, protože neexistují relevantní statistiky.

Statistiky hovoří jasně

Rozmach internetového a mobilního bankovnictví během posledních let naopak již dostatek dat poskytuje. Mobilní bankovnictví (nebo též GSM bankovnictví) zatím zřejmě čeká na svůj vhodný čas. Ke konci roku 2006 bylo využívání takzvaného m-bankingu v rámci Evropské unie pod hranicí 5 %, přestože se v této oblasti užívání mobilních telefonů pohybuje nad 80 %.

Internetové bankovnictví je naopak využíváno výrazně více. V Evropské unii včetně nových členských zemí používalo ke konci roku 2006 takzvaný e-banking 22 % lidí. V České republice využívalo tuto službu 10 % lidí (o 7 % více než v roce 2003), což odpovídá průměrné hodnotě zemí střední Evropy. V porovnání s tím například ve skandinávských zemích a Nizozemí využívalo tuto službu více než 50 % občanů.

Zodpovědnost a bezpečnost

Banky očekávají od přechodu k alternativním kanálům nárůst prodeje a zvýšení výnosů. S tímto krokem jsou však spojeny i nemalé startovní a provozní náklady. Navíc je málokdy možné tyto náklady odhadnout přesně. Alternativní kanály jsou v mnoha oblastech těsně provázány s novými technologiemi, takže se i během provozu objevují nové potřeby investic do aktualizací a revizí instalovaných řešení.

Mobilní a internetové technologie jsou širokospektrální média, jsou však s nimi spojeny komplikované otázky bezpečnosti. Síťové protokoly jsou pod trvalým náporem útočníků, kteří se snaží komunikaci prolomit a získat soukromé informace. V naší praxi zaznamenáváme případy nových a nových útoků typu man-in-themiddle (odposlech komunikace mezi klientem a bankou), phishing (získávání citlivých informací pomocí falešné e-mailové výzvy) či trojské koně (rezidentní program „odposlouchává“ klienta v jeho počítači).

Obě zainteresované strany samozřejmě nesou přímou zodpovědnost za korektní průběh transakcí. Banka musí věnovat maximální péči ochraně komunikačního kanálu a vstupní brány do svého bankovního systému, stejně tak klient musí důkladně dodržovat všechna potřebná bezpečnostní nastavení, aby nebyl vystaven prozrazení svých soukromých a identifikačních údajů.

Banky také musí být schopny v plné míře ručit za výstupy v alternativních kanálech, pokud chtějí maximálně těžit z jejich využití. Produkt poskytnutý a schválený elektronickou cestou musí disponovat veškerou dokumentací a průkazním materiálem; výpis z elektronického bankovnictví by měl mít stejnou právní relevanci jako výpis získaný na přepážce.

V důsledku přesunu aktivit klientů do alternativních kanálů klienti budou na pobočkách řešit pouze komplexnější kroky a rozhodnutí. Proto budou banky nuceny pečlivě dohlédnout i na proškolení svých zaměstnanců pracujících na pobočkách, aby byli schopni rychle a spolehlivě reagovat na složitější dotazy klientů.

Různé druhy rizika

Zaměříme-li se na rizika spojená s rostoucím významem alternativních distribučních kanálů, zjistíme, že jejich intenzivnější využití nepřináší rizika nového druhu. Spíše se mění rozsah těch, jimž finanční instituce již čelí. Kapitálové požadavky k některému riziku tak mohou poprvé vykázat nenulové hodnoty. Mezi nejpodstatněji dotčené druhy rizik patří operační, reputační, strategické a likviditní. V delších časových horizontech samozřejmě dojde i k aktualizaci rizikového profilu banky.

Již jsme zmínili zásadní závislost banky na IT vybavení a na informačních systémech. Operační riziko, které hodnotí možná selhání všech článků bankovního provozu, je samozřejmě ovlivněno všemi změnami, které si alternativní distribuční kanály vyžádají. Hodnocení operačního rizika zde přerůstá až do rizika vhodně zvoleného modelu, neboť u opravdu nových postupů alternativních distribučních kanálů nemáme dostatek informací k odhalení chybných přístupů hodnocení rizika samotného. Může tak dojít k vysokým ztrátám kvůli opomenutí nějakého faktoru.

K analýze pravděpodobností defaultu a hodnot ztrát při defaultu a ke stanovení příslušné rizikové přirážky potřebuje banka dostatek informací. Informací o klientech, o transakcích, o systémech, o konkurenci; to vše pochopitelně s dostatečně dlouhou historií. Charakteristické pro alternativní distribuční kanály však je skutečnost, že o jejich chování a o jimi ovlivněných rizikových faktorech máme malé množství informací. Nejsou standardizovány postupy, jakými z nich informace čerpat.

Rizika a omezený přísun informací

Alternativní distribuční kanály prostě v současné době znamenají omezený přísun informací. Klient, který si zřídí účet prostřednictvím internetu, je mnohem více anonymní. Mezi banku a klienta též vstupují nové zprostředkovatelské vrstvy, se kterými neexistuje kvantifikovaná zkušenost. Moment fyzického setkání s klientem je nevyhnutelně vytlačován a banka musí být schopna nahradit „kontaktní“ techniky hodnocení klienta novými metodami. Musí být stále schopna své klienty skórovat, sledovat jejich chování a mít pod kontrolou toky informací od a ke klientovi. Tím více, že akvizice klienta je dnes podmíněna dalšími kritérii standardů AML (Anti Money Laundering) a KYC (Know Your Client).

* Reputační riziko je ovlivněno faktem, že banka přesouvá zodpovědnosti, mění procesy a metodiku, otevírá zcela nové komunikační a bankovní kanály. V rozsahu změn, k nimž dochází, je snahou banky pokrýt co nejdůkladněji všechny nové aktivity tak, aby nebyla vystavena rozsáhlým selháním personálu, nedodržením marketingových kampaní a podobně. * Strategické riziko je spjato se změnou celkové vize a směřování společnosti. Pokud se banka rozhodne pro okamžitý a razantní přechod k novému distribučnímu kanálu, je kromě perfektního zvládnutí změny vnitřního provozu otázkou celkového nastavení okolního trhu a správného načasování, zda tento krok bude přínosný, anebo se projeví ztrátami.

* Likviditní riziko má přímou vazbu na problematiku dostatku depozit (především u internetových bank). Spíše než v současnosti je nutné počítat s rychlejšími převody vkladů v blízké budoucnosti, kdy budou mít klienti bezproblémový mobilní přístup ke správě svého účtu a kdy online zřízení účtu bude běžnou službou. V takových podmínkách totiž budou častěji přesouvat svoje vklady z existujících účtů na nově zřízené. V současné době opětovného růstu úrokových sazeb můžeme podobné chování očekávat ve velmi krátké době; klienti budou častěji hledat banky s nejvýkonnějšími běžnými účty.

Jako klienti se můžeme na širší využití různých distribučních kanálů jenom těšit - rozšíření nabídky je pro zákazníka vždy přínosem. Aspoň si vyzkoušíme, zda je časově úspornější či přehlednější posílat trvalé příkazy, alokovat zdroje na podílové fondy, či kontrolovat splátky hypotéky poštou, e-mailem, prostřednictvím SMS, anebo aplikací v mobilu či na internetu. Budeme výhodně kombinovat všechny nové kanály, což zákazníkům i bankám ušetří čas, který mohou věnovat aktivitám důležitějším, než je smluvní papírování.

Použitá literatura: EU banking structures, october 2007, European Central Bank, ISSN 1830-1878