Desarrollo de habilidades para mejorar la actitud de servicio al cliente


Descripción General:

Los diferentes procesos que se establecen en el servicio del área de la salud, condicionan la calidad de la relación de los profesionales con los pacientes. Las competencias fundamentales que se deben desarrollar en un grupo humano que trabaja en el ámbito, como diagnosticar, tratar y prevenir, están asociadas con la calidad de relaciones interpersonales que se establecen. Las habilidades de comunicación, relaciones humanas que se logran y la capacidad de enfrentar, solucionar oportuna y eficientemente conflictos, influyen en mejores resultados en la salud física, mental, funcional y subjetiva, en el nivel de satisfacción de pacientes y familiares, en el cumplimiento de los tratamientos y en la eficiencia de clínicas, hospitales, laboratorios y centros de atención médico/dental.

Con el aumento permanente de la tecnología, la especialización y sistematización del capital humano del área de la salud, desde mediados del siglo pasado hasta hoy, se ha desarrollado una modificación del compromiso que mantenía con la sociedad. La distancia entre profesionales de la salud y paciente es cada vez más abismante, y como consecuencia, el paciente ha percibido una baja en la calidad de la atención que recibe.

La eficacia del trabajo clínico diario con el ser humano está condicionada por una serie de factores inherentes a nuestra condición de personas, cuyo manejo solemos pasar por alto sin darle demasiada importancia. Es de suma relevancia comprender que lo que las personas sentimos, pensamos y hacemos tiene una repercusión inmediata en nuestro bienestar o malestar y, como consecuencia directa, en la calidad del servicio que prestamos.


Objetivos Generales:

Al término de la capacitación los profesionales de la salud serán capaces de:

  • Establecer un sistema de habilidades comunicativas necesarias para cumplir con las funciones de la comunicación adecuada en la relación con los pacientes.
  • Desarrollar el concepto de “persona enferma, no enfermedad” por parte del equipo de salud.
  • Desarrollar empatía activa en la relación con el paciente.
  • Lograr a través de la empatía activa una actitud más positiva por parte del paciente.

Información General:

Este curso está dirigido a:

Médicos, enfermeras, kinesiólogos, nutricionistasy auxiliares paramédicos, como también funcionarios administrativos que se desempeñen en atención de público en instituciones prestadoras de salud.


Contenidos:

El programa de cursos "Técnicas para mejorar la relación y comunicación entre profesionales de la salud y los pacientes" está compuesto por los siguientes módulos:

  • Relaciones humanas y profesionales con pacientes (12 horas).
  • Comunicación efectiva con los pacientes (12 horas).
  • Soluciones constructivas de conflictos con pacientes (12 horas).

Relaciones humanas y profesionales con pacientes

La calidad de una institución de salud depende de los profesionales que trabajan en ella.

  • Actitudes básicas para lograr el desarrollo personal.
  • Calidad personal: hacerlo bien desde el principio.
  • Comportamiento para la cultura de la excelencia.
  • Clientela interna, respeto mutuo y clima de trabajo.
  • Trabajo en equipo y creatividad colectiva.
  • Autorrealización y cumplimiento de los objetivos personales.
  • Producto final: plena satisfacción del paciente.

Desarrollo de un clima de confianza en la institución de salud.

  • Reconocimiento de los aspectos que me hacen confiable para los otros.
  • Relaciones efectivas y creación de vínculos de confianza con los pacientes.
  • Las experiencias de confianza y cumplimiento mutuo como punto de partida de relaciones positivas entre profesicional de salud y paciente.
  • Compromiso personal y organizacional basado en la confianza.
  • La iniciativa personal como expresión de confianza.

Manejo de las propias emociones.

  • Que las emociones no nos impidan pensar o trabajar.
  • Controlar nuestros impulsos.
  • Postergar la gratificación.
  • Minimizar, exagerar o sustituir la expresión de las emociones.
  • Lograr que las emociones y su expresión sean proporcionadas a las circunstancias.

Reconocer las emociones en los demás: empatía.

  • La actitud empática.
  • Ponerse en el lugar del paciente.
  • No juzgar, criticar o interpretar.
  • Entender al otro desde su marco de referencia.

Comunicación efectiva con los pacientes

Habilidades necesarias para que se cumpla la función informativa de la común en la relación con los pacientes

  • Trasmitir información adecuada.
    • Lenguaje: claro, sencillo, específico, coherente, velocidad.
  • Calidad del mensaje: volumen, organización, esclarecer, tono adecuado, intensidad, énfasis.
  • Obtener información adecuadamente.
    • Preguntar adecuadamente.
    • Retroalimentar.
    • Utilizar los silencios.
  • Saber escuchar:
    • Posición adecuada (posición corporal).
    • Nivel de atención (escucha atenta).
  • Saber observar:
    • Información extraverbal: motricidad del cuerpo, sistema paralinguístico y extralinguístico, organización espacial y temporal, señales físicas y químicas, conducta táctil.

Habilidades necesarias para cumplir la función regulativa de la comunicación en la relación profesional de la salud con el paciente.

  • Saber orientar:
    • Guiar al paciente (conducta a seguir).
  • Saber estimular:
    • Animar: conversar sobre su problema de salud, seguir sus orientaciones, asumir una posición activa para su restablecimiento.
  • Saber controlar:
    • Comprobar cumplimiento de orientaciones médicas: sobre la evolución, sobre el tratamiento.
    • Revisar nivel de satisfacción del paciente: con la evolución y tratamiento, con la atención médica recibida.

Habilidades necesarias para cumplir la función afectiva de la comunicación en la relación profesional de la salud con el paciente.

  • Desarrollar una relación empática.
    • Ser comprensivo.
    • Ser seguro.
    • No prejuiciar.
    • Ser tolerante.
    • Ser atento.
    • Mostrar interés por los problemas del paciente: personales, familiares, sociales.
    • Ser afectuoso.
    • Respetar el pudor y la dignidad del paciente: privacidad, pide permiso, satisfacer necesidades de información.

Soluciones constructivas de conflictos con pacientes

Elementos definitorios de un conflicto.

  • Los conflictos interpersonales.
  • Significado de “conflicto”.
  • El conflicto no tiene que ser malo: depende de su administración.
  • Procesos de desarrollo de un conflicto.
  • Etapas de desarrollo de un conflicto.
  • Características, fuentes y efectos de los conflictos.

Estrategias para manejar conflictos

  • Evitar: ignorar el conflicto.
  • Suavizar: disminuir su expresión y mitigar sus efectos.
  • Dominio: imponer una solución al conflicto.
  • Compromiso: todos ceden una parte.
  • Solución integrativa de problemas: que todos ganen.
  • Ventajas y limitaciones de cada una de las estrategias.

Cómo lograr que todos ganen al resolver un conflicto.

  • Separar el problema del paciente.
  • Centrarse en los intereses comunes y diferentes y no en los contrapuestos.
  • Generar numerosas opciones de solución.
  • Buscar criterios objetivos que acerquen las posiciones.
  • No usar trucos desleales e impedir su empleo.
  • Definir lo mínimo que cada uno aceptaría.

Enfoque de contingencia: cuándo elegir cada estrategia.

  • Comprensión de la conducta del paciente y de la raíz de los conflictos.
  • Dimensiones pasividad-agresividad y orientación a tareas o personas.
  • Las necesidades de comprender, hacer afecto o sobresalir.
  • Las conductas paralizadoras: controladoras, manipuladora y llamadora de atención.
  • Tipología de pacientes conflictivos de acuerdo con las conductas predominantes.
  • Enfoque de contingencia: cuándo conviene elegir una u otra estrategia.