Optimización de la televenta mediante un uso eficiente del call center

Objetivo general:

La actividad presentada tiene por finalidad entregar a los participantes una metodología concreta compuesta de once (11) pasos, que les permitirá efectuar el mejor aprovechamiento del instrumento del teléfono como medio de gestión comercial frente al cliente, para lograr así su satisfacción y fidelización con nuestra empresa.

Objetivos específicos:

Al término de la actividad, los participantes estarán en condiciones de:

1. Entender la comunicación telefónica como un proceso lógico y secuencial, compuesto por varios pasos (11) que en definitiva permiten lograr finalmente el mejor resultado.
2. Comprender y valorar la importancia real de cada paso constituyente, ejercitando de manera práctica su aplicación en la realidad contingente que enfrentan a diario.
3. Conocer y tender a modificar sus actuales deficiencias personales en relación con el modelo óptimo adquirido a lo largo de la capacitación.

Metodología:

La actividad propuesta, se desarrollará mediante la combinación de exposición teórica de parte del relator, análisis de videos alusivos al tema y role-playing con los asistentes, a modo de ir generando en ellos conductas apropiadas, en relación con los objetivos propuestos.

Temario

1- Inicio de la comunicación telefónica

• Objetivos perseguidos (generar simpatía, ganarse la confianza del cliente).
• Diseño de un script corporativo de entrada (inbound o outbound).
• Ruptura de la mecanización y monotonía (variaciones de la voz, los tonos, las pausas, la modulación, etc.).
• Role-playing con los asistentes.

2- Captación del perfil psicológico del cliente

• Distintos perfiles psicológicos de clientes existentes.
• Importancia y beneficio de captarlos rápidamente.
• Manejo de clientes difíciles.
• Videos alusivos al tema.
• Role-playing con los asistentes.

3- Establecer necesidades del cliente

• Importancia de preguntar asertivamente.
• Importancia del sondeo o indagación de las necesidades del cliente.
• Importancia de rentabilizar al cliente (venta cruzada).
• Venta de beneficios adheridos al producto como tal.
• Video alusivo al tema.
• Role-playing con los asistentes.

4- Importancia de empatizar con el cliente

• ¿Qué es empatizar con el cliente?
• ¿Por qué resulta importante empatizar con el cliente?
• ¿Qué beneficios logramos al empatizar (asociatividad)?
• Role-playing con los asistentes.

5- Manejo y reversión de objeciones

• ¿Qué son las objeciones?
• ¿Cuándo y por qué aparecen las objeciones?
• Técnicas para abordarlas y revertirlas en beneficio propio (Técnica del Boomerang, Globo y Judo respectivamente).
• Video alusivo al tema.
• Role-playing con los asistentes.

6- Manejo de señales de compra

• ¿Qué es una señal de compra?
• ¿Cuándo aparecen y cómo las percibo?
• ¿Qué uso puedo hacer de ellas?
• Role-playing con los asistentes.

7- Importancia de proponer ventas

• ¿Cuál es la diferencia entre tomar pedidos y proponer ventas?
• ¿Cómo me aproximo a las inquietudes de mi cliente?
• Importancia de escuchar activa y empáticamente.
• Video alusivo al tema.
• Role-playing con los asistentes.

8- Cómo convertir una queja del cliente en una oportunidad de venta

• Importancia de escuchar toda la explicación del cliente.
• Importancia de aceptar y esclarecer la queja del cliente.
• Importancia de actuar rápidamente en relación con lo requerido.
• Cómo convertir una queja en una opción futura de venta.
• Video alusivo al tema.
• Role-playing con los asistentes.

9- Manejo del autocontrol

• Sólo y manejo mis emociones.
• ¿Cómo puedo manejar mis emociones favorablemente?
• ¿Qué beneficios me reporta en términos personales y comerciales no romper nunca mi control interno?
• Role-playing con los asistentes.

10- Técnicas de cierre existentes

• Importancia del cierre y, además, de un buen cierre.
• Momento propicio para instar el cierre (evitar el miedo).
• Técnicas de cierre existentes.
  • Darlo por hecho (afirmarlo)
  • Uno u otro.
  • Paso por paso
  • Positivo-negativo.
• Video alusivo al tema
• Role-playing con los asistentes.

11- Término de la comunicación telefónica

• Objetivo.
• Diseño de un script de salida.
• Ruptura de la mecanización y monotonía.
• Role-playing con los asistentes.

Duración: 12 horas cronológicas.

Relator: Sr. José Miguel Herrera Barceló

• Ingeniero Comercial
• Post-Título en Comercio Internacional
• Relator con amplia experiencia en la formación de equipos de trabajo de alto rendimiento.