Optimizando la gestión de cobranzas a través del teléfono

Objetivo general

El objetivo del seminario en particular es el de entregar a los asistentes los instrumentos teóricos y prácticos que les permitan lograr la optimización de su gestión recuperadora (cobranzas), especialmente a través del teléfono.

Objetivos específicos

Al término de la actividad, los asistentes estarán en condiciones de:

  1. Manejar las bases sobre las cuales se sustenta una eficiente gestión empresarial.
  2. Conocer y manejar las principales herramientas, tanto conceptuales como prácticas, que les permitirán la optimización de su gestión de cobranzas, especialmente a través del teléfono.
  3. Conocer las bases sobre las cuales se sustenta una eficiente gestión de cobranzas y la importancia que ello implica para la empresa que representan.

Metodología

La actividad propuesta se desarrollará mediante la combinación de clases teóricas de parte del relator, análisis de videos alusivos al tema y una gran suma de role-playing o show de cobranzas con los mismos asistentes, a modo que puedan aplicar simultáneamente toda la conceptualización adquirida, o bien modificar inmediatamente aquellas conductas defectuosas, utilizadas en su gestión telefónica.

Duración

12 horas cronológicas

  • Ingeniero Comercial
  • Post-Título en Comercio Internacional
  • Relator con amplia experiencia en los temas de gestión de cobranzas y de manejo y optimización de call center.
  • A lo largo de su actividad, ha capacitado a los call center de las siguientes empresas:
    • Lan Chile (Lan Pass y Lan.Com)
    • Homecenter Sodimac
    • Antema 3D
    • Empresas Prodalam
    • Softland
    • Finning- Caterpillar
    • Codipra S.A.
    • Centro de Estudios Manpower
    • Informes Comerciales Clamic.
    • Socofin (Banco de chile)
    • Multi Tiendas Corona
    • Laboratorios Sonorad
    • Centro Médico Farr.
    • Bice Seguros de Vida.
    • American Assist.
    • Sicc Cobranzas Masivas.

Temario

1- Marco conceptual

  • Recursos escasos por optimizar (llamados vs resultados).
  • La empresa y su objetivo (maximizar utilidades).
  • La empresa como sistema (cadena de valor).
  • Importancia del trabajo en equipo entre los miembros de la plataforma de llamados.
  • El proceso comunicacional y sus elementos interactuantes.
  • El telecobrador como comunicador.
  • Análisis de videos alusivos al tema.
  • Role-playing y show de cobranzas telefónicas.

2- El cliente como el centro de atención

  • Importancia del cliente para la empresa.
  • Un cliente actual o potencial.
  • Perfil humano y psicológico del cobrador telefónico.
  • La atención profesional y sus principales componentes.
  • Identificación del tipo de cliente con quien se interactúa.
  • Los clientes difíciles y cómo tratarlos.
  • Optimizando la cobranza telefónica (eficiencia).
  • El ciclo de atención telefónica a través del teléfono.
  • Principios de una comunicación eficiente.
  • Cómo canalizar y manejar llamados con clientes difíciles.
  • Cómo desarrollar la empatía a través del teléfono.
  • Métodos para satisfacer las quejas de los clientes.
  • Análisis de videos alusivos al tema.
  • Role-playing y show de cobranzas telefónicas.

3- Importancia de las cobranzas

  • Importancia de las ventas para la empresa.
  • Importancia de las ventas vía crédito.
  • Relación crédito vs. cobranza.
  • Perfil del personal idóneo (cobranza telefónica).
  • Relación del departamento con el resto de la empresa.
  • Principales causas de no pago de las deudas.
  • Principios y normas básicas de cobranzas.
  • Definición de un plan de cobranzas.
  • Principales políticas de cobranzas.
  • Cómo estructurar un eficiente sistema de cobranzas.
  • Análisis de video alusivo al tema.
  • Rolle-playing y show de cobranzas telefónicas.

4- Importancia del cierre de la cobranza

  • Qué son las señales de acuerdo que plantea el cliente y cómo trabajarlas a nuestro favor.
  • Qué son la objeciones y cómo trabajarlas a nuestro favor.
  • Factores que facilitan el cierre y tipos de cierre existentes a través del teléfono.
  • Argumentos y términos que permiten el cierre exitoso.
  • Llamadas de seguimiento.
  • Vendiendo la imagen de la empresa.
  • Análisis de videos alusivos al tema.