Optimizando la gestión de cobranzas a través del teléfono

Objetivo general:

El objetivo del seminario en particular es el de entregar a los asistentes los instrumentos teóricos y prácticos que les permitan lograr la optimización de su gestión recuperadora (cobranzas), especialmente a través del teléfono.

Objetivos específicos:

Al término de la actividad, los asistentes estarán en condiciones de:

  1. Manejar las bases sobre las cuales se sustenta una eficiente gestión empresarial.
  2. Conocer y manejar las principales herramientas, tanto conceptuales como prácticas, que les permitirán la optimización de su gestión de cobranzas, especialmente a través del teléfono.
  3. Conocer las bases sobre las cuales se sustenta una eficiente gestión de cobranzas y la importancia que ello implica para la empresa que representan.

Metodología:

La actividad propuesta se desarrollará mediante la combinación de clases teóricas de parte del relator, análisis de videos alusivos al tema y una gran suma de role-playing o show de cobranzas con los mismos asistentes, a modo que puedan aplicar simultáneamente toda la conceptualización adquirida, o bien modificar inmediatamente aquellas conductas defectuosas, utilizadas en su gestión telefónica.

Duración: 12 horas cronológicas

Relator: Sr. José Miguel Herrera Barceló

  • Ingeniero Comercial
  • Post-Título en Comercio Internacional
  • Relator con amplia experiencia en los temas de gestión de cobranzas y de manejo y optimización de call center.
  • A lo largo de su actividad, ha capacitado a los call center de las siguientes empresas:
    • Lan Chile (Lan Pass y Lan.Com)
    • Homecenter Sodimac
    • Antema 3D
    • Empresas Prodalam
    • Softland
    • Finning- Caterpillar
    • Codipra S.A.
    • Centro de Estudios Manpower
    • Informes Comerciales Clamic.
    • Socofin (Banco de chile)
    • Multi Tiendas Corona
    • Laboratorios Sonorad
    • Centro Médico Farr.
    • Bice Seguros de Vida.
    • American Assist.
    • Sicc Cobranzas Masivas.

Temario

1- Marco conceptual

  • Recursos escasos por optimizar (llamados vs resultados).
  • La empresa y su objetivo (maximizar utilidades).
  • La empresa como sistema (cadena de valor).
  • Importancia del trabajo en equipo entre los miembros de la plataforma de llamados.
  • El proceso comunicacional y sus elementos interactuantes.
  • El telecobrador como comunicador.
  • Análisis de videos alusivos al tema.
  • Role-playing y show de cobranzas telefónicas.

2- El cliente como el centro de atención

  • Importancia del cliente para la empresa.
  • Un cliente actual o potencial.
  • Perfil humano y psicológico del cobrador telefónico.
  • La atención profesional y sus principales componentes.
  • Identificación del tipo de cliente con quien se interactúa.
  • Los clientes difíciles y cómo tratarlos.
  • Optimizando la cobranza telefónica (eficiencia).
  • El ciclo de atención telefónica a través del teléfono.
  • Principios de una comunicación eficiente.
  • Cómo canalizar y manejar llamados con clientes difíciles.
  • Cómo desarrollar la empatía a través del teléfono.
  • Métodos para satisfacer las quejas de los clientes.
  • Análisis de videos alusivos al tema.
  • Role-playing y show de cobranzas telefónicas.

3- Importancia de las cobranzas

  • Importancia de las ventas para la empresa.
  • Importancia de las ventas vía crédito.
  • Relación crédito vs. cobranza.
  • Perfil del personal idóneo (cobranza telefónica).
  • Relación del departamento con el resto de la empresa.
  • Principales causas de no pago de las deudas.
  • Principios y normas básicas de cobranzas.
  • Definición de un plan de cobranzas.
  • Principales políticas de cobranzas.
  • Cómo estructurar un eficiente sistema de cobranzas.
  • Análisis de video alusivo al tema.
  • Rolle-playing y show de cobranzas telefónicas.

4- Importancia del cierre de la cobranza

  • Qué son las señales de acuerdo que plantea el cliente y cómo trabajarlas a nuestro favor.
  • Qué son la objeciones y cómo trabajarlas a nuestro favor.
  • Factores que facilitan el cierre y tipos de cierre existentes a través del teléfono.
  • Argumentos y términos que permiten el cierre exitoso.
  • Llamadas de seguimiento.
  • Vendiendo la imagen de la empresa.
  • Análisis de videos alusivos al tema.