La science de la résolution de problèmes complexes

Les dessous de l’économie comportementale

La plupart des problèmes opérationnels complexes se résument au comportement humain. En définitive, la manière dont les gens se comportent influence considérablement la façon dont les produits, les services et les processus organisationnels sont conçus et celle dont les parties prenantes y adhèrent. Comme le milieu des affaires change rapidement selon les menaces et les occasions émergentes, les organisations qui comprennent vraiment ce qui pousse les clients et les employés à penser ou à agir comme ils le font auront une longueur d’avance.

L’économie comportementale constitue l’élément central de cette science. Elle montre que nous ne prenons pas toujours des décisions de façon rationnelle et calculée. Nous avons souvent recours à des processus de pensée qui sont intuitifs et instinctifs plutôt que délibératifs et planifiés, ce qui nous fait adopter les comportements suivants :

●  mal juger les faits importants; 

●  être incohérents quant à notre perception des événements et à notre évaluation des options; 

●   mal calculer les probabilités ou le risque qu’un événement survienne;  

●   être influencés par les décisions de ceux qui nous entourent;

●   être sensibles à la façon dont les choix sont formulés et présentés;

●   préférer des récompenses petites mais immédiates plutôt que des récompenses grandes mais différées;  

●   attribuer une valeur en termes relatifs (plutôt qu’objectifs).

Vous ne pouvez pas forcer les gens à être plus rationnels, mais en identifiant et en anticipant les tendances cognitives au moyen de la science comportementale et de l’analytique des données, vous pouvez concevoir des interventions ciblées et rentables qui orientent les gens vers de meilleures décisions et de meilleurs comportements. Il s’agit de s’attaquer aux inefficacités qui se dressent entre vous et les meilleurs résultats pour votre organisation et les parties prenantes.

 

 

 

Selon un sondage Gallup, sur une période d’un an, les entreprises qui appliquent des principes d’économie comportementale surclassent leurs pairs de 85 % en croissance des ventes et de plus de 25 % en marge brute.

 

 

 

Dégagez la valeur grâce à des interventions comportementales

 

Behavioral economics - social norms

Normes sociales

Informer les débiteurs des normes de remboursement rapide en vigueur dans leur ville a donné lieu à une hausse de 15 % du taux de paiement.

 
Behavioral economics - status quo

Tendances du statu quo

Passer d’une stratégie d’épargne avec option d’adhésion à une stratégie d’épargne avec option de retrait pour les employés a fait augmenter le taux d’inscription de 25 %.

 
Behavioral economics - framing

Formulation

Inscrire le nom d’un client dans un message texte de rappel fait grimper de 10 % le taux de paiement du débiteur.

 
Behavioral economics - personalization

Personnalisation

Inscrire le nom d’un client dans un message texte de rappel fait grimper de 10 % le taux de paiement du débiteur.

 


 

Pourquoi nos investissements sociétaux ne suffisent-ils pas?

Pour savoir, visionnez la vidéo de PwC : Économie comportementale - Des modèles pour les humains

Vidéo

 


Merging economics and human behaviour

À l’inverse de l’économie traditionnelle, qui présume que les gens prennent des décisions de manière logique et rationnelle, l’économie comportementale fusionne l’économie et le comportement humain pour montrer la manière dont les gens prennent réellement des décisions et les raisons pour lesquelles ils se comportent de la sorte. En somme, il s’agit de concevoir des solutions qui sont alignées sur la façon dont les gens se comportent vraiment.

 

 

 

« Lorsque nous parlons avec des clients d’appliquer l’économie comportementale et l’analytique avancée au sein de l’organisation, ils sont toujours très enthousiastes. Les deux vont naturellement de pair pour former un outil de résolution de problèmes. »

— Melaina Vinski, responsable du service d’économie comportementale de PwC Canada

 

 

 

 

 

Étapes de conception de solutions

Voici les étapes que les organisations peuvent suivre pour concevoir des solutions d’affaires alignées sur la façon dont les gens se comportent.

  • Penser aux personnes d’abord
  • Stimuler le changement avec l’analytique
  • Faire passer la résolution de problèmes à un niveau supérieur

Penser aux personnes d’abord

Dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui, l’économie comportementale sera un indicateur de succès puisqu’elle garde les gens au centre de votre stratégie d’entreprise et vous aide à offrir des expériences exceptionnelles aux clients et aux employés. En examinant les actions de vos parties prenantes d’un point de vue comportemental, vous pouvez aligner vos services et vos processus sur ce qui importe aux gens et sur la façon dont ils se comportent vraiment. Par exemple, comme les gens ont tendance à être réfractaires au changement, faites en sorte que l’option par défaut soit celle qu’ils auraient choisie s’ils avaient eu le temps et l’information nécessaires pour faire un choix.

Pour devenir une organisation centrée sur le client, il faut un esprit agile et de nouvelles capacités à l’échelle de l’entreprise. Dans le sondage de 2016 sur la stratégie de PwC vs une stratégie axée sur le client (en anglais), les dirigeants mondiaux ont estimé qu’il était très important d’avoir une stratégie axée sur le client et plus de 80 % d’entre eux ont affirmé que leur investissement dans ce type de stratégie au cours des trois à cinq prochaines années serait équivalent ou supérieur à ce qu’ils avaient investi en 2016. Au final, aider les gens à faire les meilleurs choix permet de fidéliser davantage la clientèle, de réaliser une véritable transformation numérique et de donner une longueur d’avance à l’organisation. .

Stimuler le changement avec l’analytique

De plus en plus, les organisations ont recours à l’analytique pour prendre leurs grandes décisions stratégiques (en anglais), et avec les données clients historiques accessibles rapidement, il est plus que jamais facile de déceler des habitudes et des tendances comportementales. La combinaison de la science comportementale et de l’analytique des données met à l’avant-plan notre connaissance de la façon dont les gens pensent et agissent lorsque nous concevons des solutions d’affaires, les mettons en œuvre et en assurons le suivi. Et dans les cas où la qualité des données est un problème, des exercices qualitatifs, comme le mappage de parcours, les sondages et les entrevues, peuvent fournir une orientation pour savoir où les interventions seraient les plus efficaces.

Plutôt que de reposer sur des observations ou des groupes de discussion, qui sont subjectifs et peuvent être truffés de partis pris, l’économie comportementale utilise l’analytique et la modélisation avancées des données pour obtenir une vue globale du fonctionnement de votre organisation et déterminer les bons leviers qui favoriseront un changement comportemental. Les interventions sont ensuite conçues et appliquées à ces leviers pour résoudre le problème. En outre, comme ces solutions sont fondées sur les données exclusives d’une organisation et les enjeux qui lui sont propres, elles donnent un avantage concurrentiel durable et génèrent une plus grande valeur grâce à de meilleures expériences clients et employés.

Faire passer la résolution de problèmes à un niveau supérieur

Dans un avenir rapproché, tous devront examiner leurs stratégies d’un point de vue comportemental. L’économie comportementale constituera un élément essentiel de la boîte à outils de résolution de problèmes de toutes les entreprises. Les chefs de file de l’industrie utilisent déjà ces méthodes analytiques et comportementales pour relever leurs défis commerciaux. De la conversion du problème opérationnel en un problème comportemental à la conception et à la mise en œuvre d’interventions, nous croyons qu’il y a quatre étapes que les organisations peuvent franchir pour concrétiser leur compréhension des clients et des employés. .





  • Connaître vos points sensibles
    Utiliser les données et l’analytique ou le mappage de parcours clients pour bien comprendre les problèmes et les inefficacités sous-jacentes de votre problème opérationnel.
  • Identifier les comportements problématiques
    Utiliser les principes de l’économie et de la science comportementales pour concevoir des interventions ciblées qui changent les comportements.
  • Tester vos interventions
    Tester les principales interventions et faire des calculs pour valider la valeur et l’incidence des interventions.
  • Améliorer l’expérience des parties prenantes
    Une fois que l’intervention est déterminée, il est temps de la mettre en œuvre. Le résultat idéal est que le changement effectué aide votre public cible à faire de meilleurs choix et vous donne ainsi un avantage concurrentiel durable.

 

 

 

 

« C'est en exploitant la puissance des données pour modifier les comportements que les organisations pourront faire preuve de souplesse envers leurs partenaires et transformer les activités. »

Ramy Sedra, leader, Conseils en analytique des données

 

 

 

Comment la science comportementale aide à relever les défis commerciaux d’aujourd’hui

 

Bien que l’application de l’économie comportementale au sein des organisations des secteurs public et privé soit encore assez récente, ses avantages de part et d’autre sont évidents. La méthode qui consiste à aligner vos services et vos processus existants sur notre connaissance du comportement humain peut être aussi simple que de changer la façon dont une communication est formulée, la manière dont elle est présentée ou le moment de la journée où elle est diffusée.

Voici quelques exemples de solutions qu’offre l’économie comportementale aux organisations d’aujourd’hui dans un grand nombre de secteurs et de fonctions opérationnelles :

 

Behavioural economics - human resouces

Ressources humaines : L’économie comportementale est utile pour concevoir des incitatifs qui sont alignés sur les priorités des employés et qui leur permettent de choisir les échanges qu’ils font relativement aux structures d’avantages financiers, de vacances et de primes. Cela mène à des niveaux de productivité soutenus qui sont difficiles à atteindre autrement.

L’économie comportementale est également d’une aide précieuse lors de l’embauche de nouveaux talents et de la promotion de la diversité au sein des effectifs. Lors de l’embauche de cadres, mettez soigneusement en œuvre des interventions pour lutter contre les partis pris dans le processus d’embauche. Cette méthode permet d’attirer plus efficacement les talents les mieux qualifiés pour le poste plutôt que ceux qui y seraient destinés selon les apparences. 

 

Behavioural economics - disability insurance

Assurance invalidité : Le recours systématique à l’économie comportementale dans les communications peut avoir une incidence importante sur le retour au travail ou non d’un employé blessé. Et pour les travailleurs qui reviennent finalement au travail, cela peut avoir une incidence sur le délai de guérison et la probabilité qu’ils continuent de travailler après leur retour.

 

Behavioural economics - personal finance

Finances personnelles : L’économie comportementale peut combattre notre tendance « à dépenser maintenant et à épargner plus tard » et aborde la tendance des consommateurs canadiens relativement à un niveau d’endettement élevé. Les clients sont ainsi en mesure d’épargner davantage pour leur retraite, ce qui réduit la dépendance financière à l’égard de l’État (et par le fait même l’imposition des citoyens), et ils sont plus susceptibles de maintenir un équilibre mental et physique. En outre, cela augmente le montant que les conseillers financiers peuvent investir. 

Behavioural economics and strategy

Il s'agit de changer les stratégies actuelles en fonction de ce que nous savons sur le comportement humain - la façon dont les gens pensent et agissent.

 

 

 

 

Une occasion à saisir

Les grandes organisations constatent déjà les avantages d’aborder leurs défis commerciaux d’un point de vue comportemental et de placer les gens au centre de leur stratégie. À partir de là, les applications et les possibilités sont pratiquement infinies. Téléphonez-nous pour en savoir davantage sur la façon dont l’économie comportementale et l’analytique avancée peuvent vous aider à concrétiser votre vision.

 

 

Contactez-nous

Ramy Sedra
Leader, Conseils en analytique des données
Tél : +1 514 205 3972
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Melaina Vinski, MSc, Doctorat
Leader, l’économie comportementale
Tél : +1 416 941 8383 ext. 16661
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