Guide pour une stratégie de médias sociaux fructueuse

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Debbie Dimoff
Vice-présidente, Conseils
« Si vous n’avez pas encore, en tant que société privée, exploré le numérique, il faut y aller maintenant. Commencez à faire des essais et apprenez rapidement, car c’est à travers cette voie que les consommateurs, les investisseurs et les partenaires en affaires comptent communiquer avec vous. »

À une époque où ce sont les consommateurs qui dictent aux entreprises leur stratégie en matière de médias sociaux et d’adoption de technologies, la question de l’importance d’avoir une stratégie de médias sociaux pour développer son entreprise et créer son image de marque ne se pose même plus : c’est le principal enjeu. Les statistiques parlent d’elles-mêmes : 2,4 milliards de personnes sont connectées à Internet partout dans le monde.

Les Canadiens se classent au deuxième rang des plus gros utilisateurs du Web derrière les Américains. Quelque 64 % des Canadiens utilisent les réseaux sociaux.

« Les médias sociaux ne vont pas disparaître. Ils deviendront de plus en plus conviviaux, personnalisés, complexes et absolument indispensables, déclare Debbie Dimoff, vice-présidente du groupe Conseils de PwC. Si vous n’avez pas encore, en tant que société privée, exploré le numérique, il faut y aller maintenant. Commencez à faire des essais et apprenez rapidement, car c’est à travers cette voie que les consommateurs, les investisseurs et les partenaires en affaires comptent communiquer avec vous. »

C’est un message que les sociétés privées doivent écouter, pour ensuite agir en conséquence. Lors du webinaire de PwC portant sur l’adoption des médias sociaux et sur l’incidence du client numérique sur l’avenir des entreprises, 31 % des dirigeants d’entreprise présents ont dit avoir rarement recours aux médias sociaux. Beaucoup d’entre eux sont dépassés par le nombre sans cesse croissant de réseaux disponibles et ne savent tout simplement pas par où commencer.

Debbie Dimoff vous aide à voir plus clair et vous propose des lignes directrices pour vous aider à trouver votre voie dans les médias sociaux.

Décidez quel objectif vous désirez atteindre grâce aux médias sociaux. Il existe cinq objectifs types : établir une présence de base et vous rendre visible, offrir une réflexion éclairée, attirer un nouveau segment de clientèle, promouvoir des produits ou des services et mieux servir vos clients. Votre objectif vous guidera vers la voie appropriée. Par exemple, Twitter est devenu le moyen par excellence pour gérer les questions, problèmes et préoccupations liés au service à la clientèle. La plupart des organisations utilisant Twitter pour le service à la clientèle réagissent promptement et d’une manière personnalisée.

Concentrez-vous sur les réseaux sociaux les plus populaires. Il n’y a pas lieu pour vous d’explorer les 3 000 réseaux existants. Vous devez choisir ceux qui sont très fréquentés et qui génèrent beaucoup de trafic. Établissez la présence de votre entreprise sur LinkedIn, Facebook, YouTube et Twitter. Si vous êtes un détaillant ou si vous voulez promouvoir des produits, faites-vous connaître sur Pinterest, qui est en passe de devenir un réseau important et qui se flatte d’avoir déjà 40 millions d’utilisateurs.

Communiquez avec vos clients afin qu’ils vous restent fidèles. Cela peut se faire de deux façons. La première consiste à accueillir vos clients sur un forum consacré à la communication et à l’entraide. Là, il n’est pas question de mettre de l’avant des produits. La seconde manière d’entrer en relation avec les clients est de créer le type de contenu que cherche votre marché cible. Imaginez que vous êtes une entreprise de divertissement et tentez de rendre votre auditoire tellement intéressé à votre contenu qu’il voudra poursuivre la communication avec vous.

Comprenez l’ADN numérique de votre auditoire pour créer du contenu pertinent. Par exemple, la génération Y et les réseauteurs sociaux actifs aiment généralement collaborer. Il est donc important de leur donner l’occasion de commenter et de créer du contenu sur vos médias sociaux. Les autres groupes cibles ont tendance à se comporter en consommateurs de contenu. Ils font des recherches, regardent des vidéos concernant des produits, cherchent de l’aide sur l’utilisation de produits et services et visitent les forums dédiés aux consommateurs de même que les blogues pour trouver les bons produits.

Identifiez vos influenceurs de marque et attirez-les dans votre stratégie de médias sociaux. Portez une attention particulière, quand vous faites le suivi des conversations à votre propos sur les médias sociaux, à ceux qui parlent ou gazouillent à votre sujet. Essayez de déterminer l’étendue de leur réseau d’influence. Y a-t-il 5 ou 50 000 personnes qui les suivent? Orientez vos conversations en direction des utilisateurs ayant une grande influence. Remerciez-les pour leur soutien et invitez-les à formuler des commentaires sur vos forums. Offrez-leur la possibilité de recevoir en premier les nouveaux produits. Ce sont des agents de commercialisation qui œuvrent gratuitement pour vous et qui peuvent faire croître votre champ d’action exponentiellement.

Gérez votre présence dans les médias sociaux. Cela réclame du temps et des efforts. Demandez à quelqu’un de s’en occuper et commencez avec un gestionnaire de communauté responsable du réseautage. Vous pourriez décider d’embaucher quelqu’un à temps plein ou employer quelqu’un à contrat. En ce qui concerne la création de contenu, mettez en place une équipe pour rédiger ou réaliser des vidéos. Songez à faire appel à des agences ou à engager des journalistes et invitez vos conseillers à créer du contenu sur des thèmes qui vous sont chers. Cela leur permettra également de construire leur image de marque et renforcera vos relations. Dès que vous aurez élaboré votre stratégie, assurez-vous que votre personnel ou votre équipe bénéficie de lignes directrices pour savoir comment vous représenter sur le marché. Ensuite, mettez au point votre guide de référence, qui devra comprendre l’attitude que vous allez adopter sur les principaux réseaux, la façon dont vous comptez interagir et la fréquence à laquelle vous publiez du nouveau contenu. Surtout, n’oubliez pas à qui vous vous adressez quand vous créez du contenu.

« Les médias sociaux font désormais partie du monde des affaires, déclare Debbie Dimoff. Considérez-les comme une composante de votre stratégie de relations avec la clientèle et de communications. Ces réseaux doivent être inscrits dans l’ADN de votre entreprise. »


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