Les médias sociaux ne dépassent pas encore la vente en magasin, mais un engagement intégré de la part des détaillants est essentiel pour créer de la valeur

Par le biais d’une analyse des mythes associés au commerce de détail multi-canaux, le rapport de PwC lève le voile sur le phénomène d’achat en ligne.

MONTRÉAL, le 28 janvier 2013 — En matière de magasinage, les plateformes telles que Facebook et Twitter ne remplacent toujours pas l’expérience en magasin : c’est ce qu’indique un rapport de PwC publié aujourd’hui sur les mythes de dépenses multi-canaux. D’après le sondage Multi-Channel Retail Survey, si 42 % des Canadiens utilisent les médias sociaux au moins une fois par jour et 17 % une fois par semaine, 7 % d’entre eux y ont recours pour faire des achats.

Le rapport démontre toutefois que les médias sociaux restent un moyen pour les consommateurs d’entrer en contact avec les détaillants et d’obtenir plus de renseignements sur les propositions de valeur des différentes compagnies. Près de la moitié des personnes interrogées, soit 44 %, déclarent utiliser les plateformes sociales pour suivre leurs marques préférées, une tendance que PwC veut porter à l’attention des détaillants canadiens.

Alain Michaud, leader national du secteur Commerce de détail et Produits de consommation affirme : « Les médias sociaux font partie du quotidien de nombreux Canadiens. Au vu de la concurrence accrue pour la part de marché et de l’arrivée d’un nombre croissant de détaillants américains sur le marché canadien, les sociétés nécessitent une stratégie qui leur permet d’établir des liens directs avec les clients en ligne, tout en assurant la continuité de l’expérience en magasin. »

« Il est désormais primordial pour les détaillants de créer une plateforme axée sur la fidélisation, la communication, et l’importance de cultiver des relations solides et durables avec les consommateurs, » ajoute-t-il.

Pas toujours une question de prix

Le rapport propose une analyse des facteurs dont les consommateurs tiennent compte dans leur choix de marques, et l’on constate avec surprise que le prix n’arrive pas toujours en tête de liste. En effet, si presque trois quarts des personnes interrogées, soit 74 %, indiquent que le prix joue un rôle essentiel dans le choix du lieu d’achat, cinq autres facteurs se révèlent plus importants : la gamme de produits proposés, un site Web commercial facile à utiliser, une bonne politique de retour, la fiabilité de la marque ou du détaillant et les magasins mêmes.

« Pour le consommateur averti, la valeur ne se résume pas simplement au prix, souligne M. Michaud. Les acheteurs veulent tout avoir; par conséquent, l’image de la marque et l’accès à celle-ci sont les facteurs qui déterminent le choix des clients et qui conduisent à une augmentation du chiffre d’affaires. De toute évidence, la priorité pour les détaillants doit être de coopérer de manière significative avec les consommateurs, en ligne comme dans les magasins. »

Voici d’autres points saillants du sondage Multi-Channel Retail Survey pour le Canada :

• Les marques canadiennes se trouvent confrontées à une rude concurrence américaine. Seules trois sociétés canadiennes, à savoir Chapters Indigo, Canadian Tire et la Baie, se placent parmi les dix premiers commerces de détail multi-canaux selon les préférences des consommateurs.
• Les magasins physiques du Canada ne disparaîtront pas de sitôt. Un quart des personnes interrogées au Canada, contre 17 % dans le monde, prétendent qu’il leur arrive rarement, sinon jamais, de faire des achats en ligne. Parmi les pays où ce sondage a été réalisé, le Canada est en deuxième position après la Russie pour ce qui est de rejeter les achats en ligne.
• Au titre de lieu d’achat préféré, les sites de marques sont susceptibles de prendre le pas sur les détaillants. Tandis que seuls 39 % des acheteurs canadiens magasinent sur les sites de marques, la tendance évolue rapidement dans le monde : plus de la moitié des consommateurs en Chine (56 %) et aux États-Unis (52 %) traitent directement avec la marque.
• L’expérience des achats multi-canaux entraîne une hausse des dépenses. Lorsque les consommateurs canadiens magasinent aussi bien en ligne que dans les magasins, la majorité d’entre eux (53 %) achètent plus d’articles de leur détaillant préféré qu’ils ne le feraient s’ils étaient limités à un seul canal, aux magasins uniquement, par exemple. En outre, près d’un tiers d’entre eux, soit 30 %, ont augmenté leurs dépenses d’au moins 10 %.
• L’outil le plus utilisé pour les achats en ligne reste le PC, au détriment de la tablette. Seuls 14 % des Canadiens qui font leurs achats en ligne utilisent pour cela une tablette au moins une fois par mois, soit un chiffre largement inférieur aux 56 % qui disent utiliser leur PC. Il est peu probable que l’écart entre ces deux pourcentages diminue rapidement au cours de l’année prochaine, car seuls 8 % des acheteurs en ligne ont l’intention d’utiliser davantage la tablette pour magasiner, contre près d’un quart (24 %) qui comptent acheter davantage au moyen de leur PC. On ne note aucun progrès marquant du côté de l’utilisation des téléphones intelligents dans ce contexte, ce qui laisse entendre que les PC conserveront la première place parmi les outils les plus utilisés pour les achats en ligne dans un avenir prévisible.

À propos du sondage Multi-Channel Retail Survey

Le sondage Multi-Channel Retail Survey permet de distinguer la réalité de la fiction par le biais de l’analyse de dix mythes associés au commerce de détail multi-canaux. La division des sondages internationaux (International Survey Unit) de PwC a mené une enquête pour comprendre et comparer le comportement d’achat des consommateurs et pour repérer les tendances du commerce multi-canaux dans onze pays : le Brésil, le Canada, la France, l’Allemagne, la Chine, les Pays-Bas, la Russie, la Suisse, le Royaume-Uni, les États-Unis et la Turquie. Ce sondage en ligne a été mené en juillet et août 2012, auprès de plus de 11 000 personnes parmi lesquels 1 333 répondants sont Canadiens. Ces résultats sont exacts à 3,1 points près et 19 fois sur 20.

Pour consulter l’infographique de ce rapport, veuillez cliquer ici. Pour de plus amples renseignements, veuillez visiter le site :  www.pwc.com/ca/fr/retail-consumer/index.jhtml . Les personnes-ressources pour les médias peuvent également fournir une copie du rapport et de l’infographique.

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