Les Canadiens veulent des services gouvernementaux pratiques et 62% préfèrent avoir une seule et unique carte d’identité, selon le rapport Le Pouls du citoyen de PwC

Plus de 3 000 Canadiens ont donné leur avis sur la commodité, les coûts et la sécurité des services électroniques

MONTRÉAL — Tous les paliers de gouvernement au Canada introduisent ou ont déjà adopté des mesures d’austérité pour réduire les dépenses. Une récente étude de PwC démontre que les Canadiens veulent que le gouvernement leur fournisse aussi des services électroniques économiques et pratiques. Le Pouls du citoyen, un site créé par PwC pour recueillir et évaluer les points de vue des citoyens, indique que la prochaine génération de services électroniques doit s’adapter au mode de vie des Canadiens, tout en répondant à leurs attentes pour un service à la clientèle de qualité.

Qu’attendent les Canadiens des services électroniques gouvernementaux? Trois principaux thèmes ressortent des réponses données par plus de 3 000 Canadiens.

1. Commodité. À mesure que les Canadiens deviennent de plus en plus occupés et que la technologie accélère leur rythme de vie, ils recherchent la commodité :

• 62 % des répondants sont favorables à l’idée d’avoir une carte d’identité unique.
• Plus de 80 % des Canadiens aimeraient recevoir des avis automatiques sur les services gouvernementaux offerts.
• Les Canadiens seraient prêts à utiliser la technologie pour renouveler leurs cartes d'identité s avec photo émises par le gouvernement; 65 % seraient d’ailleurs intéressés à utiliser leur propre photo et à la soumettre par voie électronique pour renouveler leur permis de conduire, leur carte d’assurance-maladie ou leur passeport.

2. Coûts. Les Canadiens ne paieraient pas pour les services électroniques mais le feraient pour éviter les files d’attente :

• 19 % des Canadiens sont prêts à payer plus pour éviter les files d’attente et recevoir plus rapidement leurs pièces d’identité.
• Plus de la moitié (56 %) des gens prêts à payer plus pour ne pas attendre seraient disposés à payer le double des frais.
• Un quart des Canadiens accepteraient de payer des frais de commodité pour le renouvellement en ligne d’une pièce d’identité pour les services qu’ils connaissent.

3. Sécurité. Les Canadiens accepteraient de communiquer des informations à condition qu’elles soient protégées :

• Face aux progrès technologiques, les répondants disent craindre les menaces informatiques mais seraient disposés à faire des compromis si une solution plus pratique leur était proposée.
• Les Canadiens accepteraient de communiquer des informations à condition qu’elles soient protégées. Ils exigent des gouvernements fédéral et provinciaux les mêmes degrés élevés de responsabilité que ceux qu’ils exigent des institutions du secteur privé, telles que les banques et les sociétés émettrices de cartes de crédit.

« Les Canadiens se demandent pourquoi le gouvernement ne peut fournir la même expérience de service à la clientèle en ligne que les banques et les détaillants, déclare Ariane Levert, première directrice au sein des Services auprès du gouvernement et du secteur public chez PwC Montréal. Les gouvernements doivent impérativement revoir leur prestation de services électroniques afin de répondre aux attentes des Canadiens tout en réduisant les coûts. »

Elle ajoute : « Le succès des futurs services électroniques dépendra des technologies novatrices. Les gouvernements doivent composer avec les défis que pose l’utilisation des solutions électroniques pour réduire les coûts, tout en améliorant l’expérience des services électroniques. Ils doivent parallèlement faire connaître ces services et maintenir la confiance que le public accorde au gouvernement. »

Méthodologie

L’étude Le Pouls du citoyen a été menée au moyen d’un « Cahier de choix» qui a accompagné un groupe de 3 147 répondants canadiens sélectionnés au hasard tout au long d’ une expérience interactive en ligne durant laquelle ils ont d’abord découvert les services électroniques gouvernementaux et se sont penchés sur différents aspects liés à la question. Ensuite, ils ont participé au Forum des idées où ils ont eu la possibilité de soumettre leurs idées quant aux services dont ils aimeraient pouvoir bénéficier aujourd’hui et à l’avenir. Les résultats sont basés sur les opinions exprimées par plus de 3 000 répondants de partout au Canada. 

Pour obtenir une copie du rapport, cliquez ici : www.pwc.com/ca/citizencompass. Vous pouvez également obtenir une copie du rapport auprès des personnes-ressources pour les médias. Participez à la conversation sur Twitter en utilisant le hashtag ##gov4ppl. Suivez PwC sur Twitter : @PwC_Canada_LLP, et sur Facebook à l’adresse suivante : www.facebook.com/pwccanada.