Les consommateurs futés du monde prennent le contrôle : les détaillants prennent du retard

• Une nouvelle étude de PwC révèle des tendances clés qui déterminent l’évolution du commerce de détail en 2012
• Les détaillants doivent trouver de nouvelles manières d’accrocher les consommateurs à l’heure où les médias sociaux continuent de transformer les modes d’achat

MONTRÉAL, 14 mars 2012 — Les consommateurs ont aujourd’hui plus de pouvoir que jamais, alors que les médias sociaux et les technologies mobiles transforment les habitudes d’achat. Plus de la moitié (53 %) des acheteurs sur Internet dans le monde prévoient dépenser davantage en ligne à l’avenir et les consommateurs se montrent de plus en plus raffinés. Les commerçants doivent donc agir dès maintenant pour assurer une expérience transparente et uniforme entre les divers canaux d’achat (en magasin, en ligne, etc), selon une nouvelle étude de PwC. Intitulée Customers take control – How the multichannel shopper is changing the global retail landscape, l’étude dégage les grandes tendances qui façonneront et transformeront le secteur du commerce de détail en 2012.

Alain Michaud, leader national du secteur Commerce de détail et biens de consommation de PwC, livre le commentaire suivant :

« Maintenant que plus de 70 % des clients font leurs achats par de multiples moyens, on constate clairement une convergence des achats en magasin, sur Internet et à l’aide d’appareils mobiles. Les détaillants devraient donc profiter de cette convergence et réévaluer leurs entreprises pour créer une expérience client gagnante centrée sur l’intégration des modes d’achat, en propulsant la technologie mobile vers de nouveaux sommets et en créant des conditions d’achat personnalisées. Les commerçants qui n’offriront pas cette expérience transparente et n’investiront pas dans les changements nécessaires de leurs modèles d’affaires courent le risque bien réel de perdre des parts de marchés. »

Principales conclusions de l’étude :
L’étude réalisée auprès de plus de 7 000 acheteurs par Internet sur trois continents couvrant huit marchés révèle une situation remarquablement cohérente dans le monde entier, où les achats en ligne deviennent une partie intégrante du comportement de tous les jours.

• De plus en plus en ligne : Un cinquième (22 %) de toutes les personnes interrogées sont des nouveaux venus sur Internet et ont fait leur premier achat en ligne au cours de la dernière année, ce qui prouve que l’expansion des achats en ligne à l’échelle mondiale continue. On a également constaté une augmentation remarquable de la fréquence des achats en ligne parmi les internautes qui n’étaient pas novices – les consommateurs chinois achètent pratiquement quatre fois plus souvent en ligne que certains Européens –, 70 % achètent en ligne au moins une fois par semaine comparativement à environ 40 % aux États-Unis et 20 % aux Pays-Bas, en France et en Suisse.
• Local ou mondial : Globalement, le commerce de détail en ligne est très nettement concentré sur le marché local. Mais au Canada, le taux de change et les offres alléchantes américaines peuvent inciter les Canadiens à acheter plus en ligne aux États-Unis. À l’échelle mondiale, seulement cinq des 15 plus grands magasins en ligne sont renommés dans plusieurs pays, les acteurs locaux, comme Taobao, bol.com, play.com et CDiscount l’emportant sur leurs marchés locaux.
• En magasins ou en ligne : Les consommateurs britanniques et nord-américains qui utilisent plusieurs modes d’achat sont plus attirés par les magasins– les consommateurs du Royaume-Uni sont séduits par la formule du ramassage en magasin, alors que les Nord-Américains préfèrent les retours au magasin. Par ailleurs, la gratuité du retour de marchandises et la rapidité de livraison sont importantes pour les acheteurs allemands, mais intéressent moins les Français, qui se laissent davantage séduire par les bonnes propositions, les « bons plans » comme ils disent, sur le Web. Les acheteurs de Chine continentale et de Hong Kong sont intéressés par la disponibilité, les primes et les prix.

Alain Michaud poursuit :

« Les raisons qui déterminent les préférences des acheteurs sont très différentes d’un pays à l’autre, ce qui veut dire qu’il sera difficile de servir de multiples pays en utilisant un seul site web et une seule gamme de produits – à moins que, comme Amazon, vous offriez une gamme extrêmement vaste ou que, comme Apple, vous ayez une gamme de produits exclusifs et recherchés dans le monde entier. En somme, les consommateurs se créent leur propre environnement d’achat par plusieurs canaux en faisant appel à de multiples détaillants pour une même catégorie ou un même produit. »

• Les médias sociaux et la technologie mobile et leur capacité d’intéresser les clients sont un outil puissant. Quarante-quatre pour cent de répondants à Hong Kong, 40 % en Chine, 32 % aux États-Unis et 20 % au Royaume-Uni utilisent les médias sociaux pour suivre des marques et des détaillants.
  
  L’intégration des technologies des médias sociaux, de communication mobile et de géolocalisation donne naissance à une toute nouvelle expérience d’achat pour les consommateurs. Les détaillants peuvent envoyer des offres pour inciter les clients se trouvant à proximité à entrer dans leur établissement et les clients peuvent profiter de rabais promotionnels envoyés à leur appareil mobile alors qu’ils se trouvent devant le produit.

Alain Michaud ajoute :

« Pour croître dans le commerce de détail en 2012 et au-delà, il faut une approche tous azimuts des clients, en utilisant des technologies accessibles comme la vidéo, les appareils mobiles, le courriel et les médias sociaux pour bonifier les tactiques traditionnelles. Pour communiquer plus efficacement avec les clients, les détaillants doivent s’appuyer sur des idées innovatrices qui différencient leur marque. »

L’avenir est au multi-mode : Le profil du commerce de détail mondial possible en 2020

• Les détaillants deviennent beaucoup plus innovateurs en ligne – utilisant des moyens graphiques, la vidéo, l’interactivité et la personnalisation pour améliorer l’expérience client (p. ex., salles d’essayage en « réalité augmentée »).
• Les achats par téléphone mobile et tablettes évolueront à l’instar du service en ligne (p. ex., promotions géolocalisées et contextuelles, panier d’achat en ligne et sur mobile et m commerce pour des micros paiements).
• Les médias sociaux influenceront une plus grande proportion des ventes.
• Les chaînes logistiques auront subi une transformation totale – plus de produits seront probablement livrés à domicile et la pratique de la commande en ligne et du ramassage en magasin deviendra aussi plus répandue, permettant des rationalisations et des retours gratuits.

Pour en savoir plus sur la manière dont les acheteurs multi-mode transforment le paysage mondial du commerce de détail et recevoir un exemplaire du rapport, communiquez avec Olivia Boucherie 514 205-5335 ou à l’adresse olivia.boucherie@ca.pwc.com. Vous pouvez aussi consulter le site www.pwc.com/ca/retail.

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