Le marché mondial des services en impartition devrait prendre de l’expansion, selon PwC

La concurrence augmente avec l’entrée de nouveaux fournisseurs, et l’impartition des services juridiques devrait prendre son essor

4 février 2010 — Selon une nouvelle enquête menée en collaboration par le Offshoring Research Network de l’Université Duke et PricewaterhouseCoopers (PwC), les fournisseurs de services en impartition dans le monde prévoient une croissance rapide de la demande. Ils recrutent donc du personnel et investissent dans de nouveaux services pour répondre à cette hausse prévue de la demande.

• Globalement, 62 % des fournisseurs ont déclaré qu’ils prévoyaient élargir la gamme de services offerts
• En 2008, 70 % des ententes d’impartition ont été renouvelées à l’échéance du contrat initial, par rapport à 72 % en 2007
• Des attentes irréalistes et l’absence d’une stratégie d’impartition chez les clients ont été les principales raisons invoquées pour résilier le contrat
• La délocalisation de proximité gagne en popularité auprès des sociétés qui font appel à l’impartition ou envisagent de le faire
• Le secteur de l’impartition des services juridiques connaît une croissance de 40 % par an en Inde, où l’on trouve quelque 110 fournisseurs; les Philippines et le Sri Lanka fournissent 20 % des services juridiques externalisés
• Seuls 16 % des fournisseurs de services en impartition situés en Inde se sentent menacés par la concurrence que leur livrent les autres pays émergents

Selon l’enquête menée auprès de 514 fournisseurs de services dans 50 pays, le secteur de l’impartition est en transformation en raison de l’arrivée de nouveaux fournisseurs sur le marché mondial et des efforts déployés par les fournisseurs existants pour étendre leurs activités sur de nouveaux marchés. Les fournisseurs de services en impartition de l’Amérique du Nord et de l’Inde, qui ont longtemps dominé le secteur, font face à de nouveaux concurrents de l’Amérique latine, de l’Europe de l’Est et de l’Asie dans des domaines tels que les centres d’appels, les procédés administratifs et les technologies de l’information.

L’enquête révèle qu’un grand nombre de fournisseurs prévoient développer de nouveaux logiciels ou conclure de nouvelles ententes de service en TI au cours des 18 à 36 prochains mois. Le nombre de fournisseurs qui prévoient offrir de nouveaux services en finance, en comptabilité, en ressources humaines et en « innovation » a plus que doublé par rapport à l’année précédente.

« La concurrence accrue a transformé le secteur de l’impartition : on assiste à une course aux parts de marché à l’échelle mondiale, explique John Chang, associé et leader national du groupe mondial des services-conseils en impartition. Le succès connu par l’Inde à titre de fournisseur mondial de services d’appui a incité d’autres pays en développement ayant des populations instruites et sous-employées à reproduire ce modèle. »

L’Inde demeure le chef de file dans le secteur de l’impartition, mais d’autres pays émergents tentent d’étendre leurs activités dans ce secteur. Le gouvernement chinois a notamment désigné 20 villes qu’il espère transformer en plaques tournantes du secteur afin d’attirer plus d’investissements étrangers, tandis que le gouvernement des Philippines a fait du développement des services en impartition une priorité économique. Cependant, seuls 16 % des fournisseurs de services en Inde se sentent menacés par la concurrence que leur livrent les autres pays émergents.

Toujours selon l’enquête, la crise économique de 2009 a fait ressortir l’importance stratégique de l’externalisation comme moyen de réaliser des économies de coûts et d’améliorer l’efficience. L’accès à du personnel qualifié est également un important facteur incitatif à l’externalisation.

Du nouveau à l’horizon : l’impartition des services juridiques

L’impartition des services juridiques a pris son essor et cette lancée devrait se poursuivre, particulièrement en Inde, où ces services, offerts par quelque 110 fournisseurs, connaissent une croissance annuelle de 40 %. Les Philippines et le Sri Lanka fournissent pour leur part 20 % des services juridiques en impartition.

« Les avantages économiques de l’impartition des services juridiques sont indéniables. L’impartition de ces services assure la marge de profit la plus élevée aux fournisseurs et les économies de coûts les plus importantes aux sociétés qui font appel à ce modèle de prestation de services, affirme M. Chang. L’apparition de fournisseurs dans ce domaine et l’incidence de la crise économique ont changé la perception que les sociétés avaient de ces services, qui étaient auparavant considérés comme trop délicats pour être externalisés. »