Innover pour réformer

L’amélioration de la qualité et de l’efficacité des services publics et plus fondamentalement la réforme administrative restent des priorités pour le Luxembourg, pour l’Europe, et pour la plupart des nations développées ou en voie de développement.

La quatrième conférence sur la qualité des services dans les administrations publiques de l’Union européenne qui s’est déroulée en Finlande fin septembre 2006 confirme sans aucun doute cette tendance. Environ 1100 fonctionnaires publics étaient réunis par cet événement représentant ainsi une trentaine de pays différents. Les thèmes centraux abordés étaient : Stratégie, performance, citoyenneté et gestion de la connaissance.
Le Luxembourg n’était pas en reste de bonnes pratiques exposées lors de cette conférence. En effet, le service « eLuxembourg » a présenté le projet « Hermes-Quapital », cadre méthodologique établi pour les projets à caractère TIC (Technologies de l’information et de la communication) de l’Etat luxembourgeois. Une autre illustration de bonnes pratiques luxembourgeoises faisait état de l’expérience de l’IGSS en matière d’amélioration et de modernisation de son administration par une gestion électronique des documents et dossiers.

Pourquoi cet enthousiasme ?

La réforme administrative n’est pas « un mal nécessaire » mais une nécessité stratégique motivée par certains phénomènes de société ou facteurs de changement. Ainsi, on peut distinguer quatre phénomènes ou facteurs incontournables :
Le premier facteur concerne l’évolution des besoins et du degré d’exigence de l’usager du service public, devenu plus informé et parallèlement moins tolérant face à un service inadapté qui ne répond pas ou que partiellement à ses attentes. Suit alors l’interdépendance entre la compétitivité économique du pays et la performance de l’administration et des services publics. Les administrations sont devenues des acteurs qui interviennent directement sur la simplification de la vie des entreprises et citoyens avec des impacts financiers concrets. En troisième position figure la globalisation qui n’échappe pas au Luxembourg, et qui remet en question la compétitivité des entreprises luxembourgeoises et l’attractivité du pays. Sur le plan humain on peut noter que la globalisation entraîne des phénomènes migratoires transfrontaliers, intra ou extra européens, créant de nouvelles situations à gérer pour les administrations publiques. Finalement, on fait face à un phénomène dicté par les régulateurs internes du pays ou externes (UE) qui exigent des pratiques de bonne gouvernance et des mécanismes de contrôle adaptés.

Quelles réponses à ces pressions ?

INNOVER. L’innovation est souvent présentée comme la pierre angulaire du développement économique de nos entreprises. La stratégie de Lisbonne au niveau européen et les différentes initiatives menées au Luxembourg par le Ministère de l’Economie vont dans ce sens.

L’innovation est aussi vraisemblablement une des voies à suivre par les administrations publiques face aux pressions (évolution de la notion d’usager vers celle du client, compétitivité du pays, globalisation, régulation,…).

L’innovation dans les pouvoirs publics est à comprendre à deux niveaux :

« Quels services et pour qui ? » et « Comment délivrer ses services ? ».

Le premier niveau est quelque peu stratégique et doit placer l’usager (citoyens comme entreprises) au centre du débat afin de le traiter comme un client. Alors la question de savoir « quels services pour mes clients » trouvera une réponse différente de celle proposée aujourd’hui. Cela requiert des transformations profondes sur un plan culturel tout comme organisationnel. Certains pays européens ont déjà fait preuve d’innovation en la matière. A titre d’exemple, les Pays-Bas ont mesuré la charge « temps », comptabilisée en nombre d’heures, que représentent les démarches classiques auprès des administrations. L’objectif est de réduire cette dépense de 25% en simplifiant les procédures du point de vue du client et en améliorant les processus internes de l’administration.

Le second niveau d’innovation doit répondre au « comment » et faire appel à des modèles de prestation de services innovants. En effet, délivrer des services publics qui vont répondre aux exigences de ce siècle ne va pas se faire sans transformer la manière dont ces services sont délivrés et organisés. On observe que certains modèles déjà fortement éprouvés par le secteur public et privé peuvent apporter des éléments de réponses aux administrations.

On peut citer les centres de services partagés qui ont pour principe de rassembler des fonctions similaires, voire identiques, dans un centre commun. Cette mise en commun ne passe pas forcément par une centralisation physique mais on parle dans ce cas de centres de services partagés décentralisés. Les centres de services partagés sont particulièrement efficaces dans le public comme dans le privé pour les fonctions dites de support (RH, Finance, IT, Achats, …).

Un autre modèle d’intérêt est l’externalisation qui peut être légitime dans certains cas, mais qui doit être envisagée avec une précaution particulière dans le secteur public. Dans ce cas, il ne s’agit pas de perdre le contrôle mais de déléguer certaines prestations à moindre valeur ajoutée ou moins stratégique pour être délivrées par l’Etat.

Les partenariats public-privé, dits « PPP » visent à rassembler les secteurs public et privé autour d’une même cause mais dans des rôles qui leur sont propres. Chaque partie prend en charge les activités et, par conséquent également les risques, pour lesquels il est le plus compétent.

L’ e-gouvernement permet de délivrer des services par un canal électronique (Internet) depuis son domicile ou depuis son lieu de résidence à plusieurs milliers de kilomètres, répondant ainsi aux attentes de certains usagers ou clients du service public.

D’une manière générale, il n’y a pas de bon ou mauvais modèle de prestation de service public et les différents modèles ne s’excluent pas l’un l’autre. Ainsi, certains modèles hybrides peuvent être envisagés selon les situations et d’autres modèles que ceux abordés ci-dessus existent également.

En conclusion, l’innovation dans les services publics a toute sa place. D’une part dans la nature des services délivrés - afin de prendre en compte l’évolution de la société - et d’autre part dans la manière dont ces services sont délivrés au travers de modèles innovants. Tous les modèles méritent d’être considérés à la lumière des objectifs et bénéfices visés pour les clients du service public. Innovation et culture orientée client à tous les niveaux dans l’administration seront sans aucun doute les fondements d’une réforme administrative réussie.