FAQ : Canadian Retail Security Survey 2008

Les détaillants canadiens traversent une période difficile. La crise économique au Canada comme à l’échelle mondiale a particulièrement touché le secteur du commerce de détail en 2008, et l’on s’attend à ce que les effets se fassent sentir jusqu’en 2010. Par ailleurs, comme l’indiquent les résultats dans le rapport intitulé Canadian Retail Security Survey 2008, si les pertes en magasin de 2008 sont comparables à celles de 2007, le vol, tant par les salariés que des parties externes, demeure un problème très préoccupant. Les questions relatives aux mesures qui doivent être prises pour attraper les voleurs et prévenir le vol doivent être traitées de façon pressante.

Nous avons posé quelques questions à Ian Booler, directeur principal au sein des Services-conseils de PwC Canada, pour mieux comprendre les résultats du sondage.

Pourquoi avez-vous réalisé ce sondage?
Ce sondage, réalisé chaque année par PwC et le Conseil canadien du commerce de détail, nous aide à comprendre comment les détaillants abordent les questions liées au vol et à la gestion des risques, qui sont en constante évolution. Le sondage a été mené principalement auprès de détaillants de moyenne et de grande taille, mais nous estimons que les informations recueillies peuvent également s’appliquer aux plus petits commerces de détail.

Le sondage de 2008 devait nous fournir les données qui nous permettraient de continuer à informer les détaillants canadiens sur les risques que présentent le vol, la perte de stocks et les crimes financiers, ainsi que sur les mesures de prévention qui peuvent être appliquées. Nous avons également analysé les enjeux qui découlent de la conjoncture économique.

Quel est le profil des répondants?
Le chiffre d’affaires net des répondants était de 1,75 milliard de dollars en moyenne, et la superficie moyenne des magasins, de 3 238 mètres carrés (34 853 pi²).

Les participants au sondage se répartissent comme suit : un tiers proviennent de magasins à grande surface et de grands magasins, et 43 %, de boutiques spécialisées ou de magasins à petite surface. Le reste, soit 25 % des répondants, proviennent de pharmacies (10 %), de magasins de biens durables (5 %), de services divers (cinémas, dépanneurs, etc. – 5 %) et de détaillants multicanaux (5 %).

Quels sont les points saillants du sondage?
Selon le sondage de 2008, les détaillants canadiens ont essuyé des pertes en magasin d’un peu plus de 3 milliards de dollars, ce qui représente environ 8,5 millions de dollars par jour.

Les pertes les plus importantes (35 %) étaient dues au vol par des salariés, le vol par des parties externes (y compris les organisations criminelles) représentant un autre 32 % des pertes de stocks. Par ailleurs, 90 % des répondants ont indiqué que leur entreprise prenait des mesures pour réduire les pertes chaque jour, à l’ouverture et à la fermeture des magasins, et 85 % ont indiqué que leur entreprise appliquait au moins une fois par semaine des mesures concrètes pour déceler le vol d’espèces par les salariés. Les erreurs d’écriture ont également sollicité l’attention et l’intervention des professionnels de la prévention des pertes puisqu’elles comptaient pour 16 % des incidents signalés par les détaillants canadiens.

L’émergence de la technologie d’identification par radiofréquence (identification RF), qui permet un meilleur contrôle de la marchandise à moindre coût, n’a pas particulièrement attiré l’attention des répondants. En fait, seulement 5 % d’entre eux ont acquis cette technologie pour améliorer le contrôle de la marchandise. Cette constatation pourrait indiquer que, lorsqu’il s’agit d’affecter des ressources limitées, surtout en période de ralentissement économique (deuxième semestre de 2008), les détaillants investissent uniquement dans les techniques qui ont fait leur preuve et le rendement du capital investi le plus élevé.

Quelles mesures les détaillants prennent-ils pour éviter le vol?
Nous avons constaté que les détaillants appliquent des mesures interreliées pour prévenir le vol :

1. Ils s’appuient sur de solides pratiques de gouvernance : la plupart ont mis en place des politiques de prévention qui précisent les conséquences prévues en cas de vol par des parties externes et des salariés, de fraude par les fournisseurs et de piratage de la propriété intellectuelle.
2. En ce qui concerne les transactions, ils continuent d’utiliser des techniques de surveillance éprouvées et des outils d’analyse de données pour détecter les transactions anormales et appliquer les mesures prévues.
3. Enfin, comme l’année précédente, ils penchent fortement pour les poursuites en justice. Cette mesure envoie un signal clair en indiquant que le crime n’est pas toléré au sein de l’organisation. Parmi les répondants, 60 % ont poursuivi en justice les salariés pris la main dans le sac dans plus de la moitié des cas, et 79 % ont intenté une action contre des clients pris la main dans le sac dans plus de la moitié des cas.

Qui les détaillants tiennent-ils responsables de la prévention des pertes?
Selon les résultats du sondage de 2008, ce sont les salariés en magasin qui sont principalement tenus responsables de la prévention des pertes en magasin (70 %). Dix pour cent des répondants s’appuient cependant davantage sur le service de la prévention des pertes au sein de l’organisation. Ces résultats diffèrent de ceux du sondage de 2007 : 29 % des répondants estimant alors que la responsabilité de la prévention des pertes revenait aux salariés en magasin, et 52 %, estimant que cette responsabilité incombait à l’ensemble du personnel de l’organisation. Il faut toutefois tenir compte du fait que le profil des répondants est différent en 2007 et 2008.

En raison du ralentissement de l’économie en 2008 et 2009 et des pressions exercées pour générer des profits, les détaillants exigeront des vendeurs non seulement un chiffre d’affaires plus élevé, mais aussi des mesures de protection à l’égard des profits. Ceux-ci devront en effet chercher à réduire au minimum les pertes qui découlent du vol en magasin par des parties externes et les salariés.

Quelles méthodes de prévention et de détection du vol les détaillants emploient-ils pour éviter les pertes?
Nous savons qu’il n’est pas facile pour les détaillants de surveiller les millions de transactions traitées dans le cadre de leurs activités. Ils utilisent généralement diverses mesures de prévention et de détection, et la nature de ces mesures ainsi que leur fréquence d’application est importante pour établir un environnement de contrôle approprié.

Quatre-vingt-dix pour cent des répondants ont mentionné qu’ils prennent des mesures de prévention des pertes chaque jour, à l’ouverture et à la fermeture des magasins. De plus, 85 % des détaillants canadiens interrogés appliquaient au moins une fois par semaine des mesures proactives pour la détection du vol d’espèces par les salariés.

Nous constatons qu’une combinaison de procédés en magasin et d’activités de surveillance à partir du siège social est maintenant acceptée comme la meilleure pratique de contrôle des risques de pertes. La combinaison de mesures diverses permet aux détaillants de détecter des vols qui seraient auparavant passés inaperçus.

Quelles sont les principales priorités des détaillants canadiens en ce qui concerne la sécurité?
Les fraudes liées au retour de marchandises, aux cartes de crédit ou aux cartes-cadeaux demeurent un point de préoccupation important et une source de perte considérable pour la plupart des détaillants. Les répondants ont déclaré qu’ils consacrent des ressources spécialisées à la prévention des pertes, mais ils s’appuient encore beaucoup sur le personnel de vente.

Nous croyons que la combinaison appropriée d’intervention humaine, de technologies et de processus constitue une base solide pour le contrôle des risques. C’est pourquoi ces questions devraient être examinées en priorité par les détaillants qui souhaitent contrôler leurs pertes.

Sur le plan de l’intervention humaine, la collaboration entre les vendeurs et le personnel spécialisé en prévention des pertes est essentielle pour assurer une bonne protection contre le vol. L’aspect humain est devenu encore plus important dans la conjoncture économique : de plus en plus de détaillants comptent mettre en œuvre de meilleures pratiques dans ce domaine pour réduire les pertes et contrôler les coûts d’exploitation.

Globalement, il ressort des résultats du sondage que l’ensemble des répondants s’attend à en faire plus avec moins et que l’on comptera encore plus sur la force de vente dans la prochaine année.